Мы в социальных сетях

Работаем ежедневно с 09:00 до 20:00 МСК

Контроль качества звонков

Прибыль компании может сильно просесть, если не контролировать отделы в целом и каждого сотрудника в частности. Если руководитель не знает, как менеджер общается с клиентом, грубит он, хамит или не догревает, то можно не только не получить новых клиентов, но и потерять тех, кто уже стал постоянным.

Анализ качества звонков – это один из методов контроля сотрудников и улучшение качества переговоров.

Самостоятельная оценка работы со звонками

Каждый руководитель, при наличии свободного времени, может самостоятельно контролировать работу менеджеров по продажам: оценивать качество обслуживания звонков клиентов, а также в целом отслеживать выполнение поставленных задач. Сделать это без определенных инструментов, конечно, непросто, особенно в большой компании. В таких случаях осуществляют контроль с помощью следующих возможностей облачной АТС.

История звонков

Когда есть журнал звонков, можно отслеживать различные статистические данные как по исходящим, так и по входящие звонкам. С помощью такого модуля есть возможность отсортировать данные по необходимому фактору, что позволит увидеть загруженность операторов, количество пропущенных и обработанных звонков. Имея данную информацию, не составит труда сопоставить ее с количеством сотрудников отдела продаж и сделать соответствующие выводы по качеству их работы.

Запись телефонных разговоров

Запись звонков позволяет руководителю быть в курсе того, как общается специалист с клиентом, говорит ли он по скрипту, эффективно ли он работает с клиентом. Такая функция виртуальной IP-телефонии даст возможность руководителю как в режиме реального времени, так и в другое, выставить оценку качеству работы с клиентами.

Опросы клиентов

Не стоит забывать и о мнении клиентов об уровне обслуживания в компании. Оставить отзыв, оценить работу отдела продаж позвонивший в компанию может с помощью IVR — функции интерактивного голосового меню. Например, поставить оценку по пятибалльной шкале, где клавиша «1» может означать очень плохо, а «5» — отлично. Для этого следует записать соответствующее сообщение и воспроизвести его в конце разговора.

Также опрос клиентов о работе отдела продаж может быть организован при помощи функции автоматического обзвона. Программа обзванивает клиентскую базу номеров и воспроизводит сообщение, содержащее вопросы, ответы на которые помогут найти слабые места в обслуживании. Все результаты опроса сохраняются в системе.

Сквозная аналитика для вашего бизнеса

Если вы никогда не использовали инструменты для отслеживания и аналитики заказов, стоит начать делать это уже сегодня.
Специалисты компании Ectem помогут разобраться, в каком месте вы упускаете клиентов и что необходимо делать, чтобы клиентов становилось больше.

Остались вопросы ? — Задавайте! Мы перезвоним за 60 секунд или дополнительная неделя обслуживания в подарок!

Зачем нужен контроль качества звонков менеджеров?

Контроль за работой отдела продаж должен присутствовать в любой компании. Руководителю необходимо понимать, хорошо или плохо работает менеджер. Благодаря контролю, можно найти основные проблемы и ошибки – как быстро перезванивает менеджер, если не успел вовремя ответить; не забывает ли он предложить дополнительные товары или услуги; как реагирует менеджер, если клиент недоволен, хамит и ругается.

Примеры ситуаций, когда важно отслеживать звонки менеджеров:

  • В отдел пришел новый сотрудник. Новички допускают ошибки. Ошибки лучше отслеживать и исправлять до того, как они станут привычкой.
  • Кто-то из менеджеров не выполняет план. Надо найти причину.
  • Команде нужно расти и развиваться. Чем больше опыта у менеджера, тем больше сделок он закрывает. Подробный анализ разговоров помогает обучать команду на примерах, как надо и не надо продавать.
  • Произошел конфликт, надо найти виноватого. Когда звонки под контролем, можно быстро разобраться в ситуации и справедливо наказать зачинщика конфликта.

Когда полезно внедрить инструменты по контролю работы отдела продаж:

  1. Для регулярного контроля. Оценить звонки менеджеров и видеть динамику по каждому, изменения обоих показателей. Руководитель видит слабые стороны и обучает менеджеров.
  2. На этапе запуска продукта. Выделить типы клиентов и те вопросы, которые задаются регулярно. Руководитель улучшает текущие скрипты и информацию исходя из рекомендаций специалистов.
  3. Запускаются новые акции. Анализ и оценка звонков в дни старта акции. Руководитель снижает риски ошибок менеджеров при запуске нововведений.
  4. К работе приступают новые сотрудники. Быстро выявить ошибки и скорректировать их, пока они стали привычкой и обыденностью.
  5. Снижение продаж у конкретного менеджера. Анализ звонков для определения того, как он работает с клиентами.
  6. Изменения стандартов. Специалисты контролируют работу менеджеров на предмет использования нововведений в работе.

Полезные статьи, которые касаются всех, — в нашем telegram-канале. Подписывайтесь, чтобы быть в курсе происходящего: @ectem_pro

Как считать промахи в разговоре?

Call quality rate (CQR) — это универсальный показатель качества телефонного разговора.

CQR рассчитывается по формуле «критерий, умноженный на вес». Числовое значение критерия варьируется по шкале 0 / 0,5 / 1. Например:

  • Если менеджер отработал возражение – вес критерия умножаем на 1.
  • Попытался, но не отработал до конца – умножаем на 0,5 (то есть делим пополам).
  • Вообще не стал отрабатывать – делим умножаем на ноль.

Вес – это показатель, который присваивается критериям телефонного разговора. Он не зависит от работы менеджера и назначается с учетом значимости критерия для того или иного типа звонка.

Выделяются пять звонков:

  • Квалификационный звонок – знакомство с клиентом и определение проблемы.
  • Звонок-возражение – отработка возражений, которые возникли у клиента после знакомства с компанией.
  • Спам – звонок со спамом: ошиблись номером, спросили об услугах, которые компания не оказывает.
  • Ускоряющий/транзакционный звонок – ускорение процесса сделки.
  • Реанимирующий – звонок клиенту, который сказал окончательное нет по сделке. Реанимация происходит через пару месяцев и под предлогом узнать, как дела, есть ли изменения в ранее принятом решении, нужны ли смежные услуги и подобное.

В квалификационном звонке самым важным будет определение проблемы, поэтому у этого критерия самый большой вес – 3. В звонке, направленном на отработку возражения клиента, самым значимым будет аналогичный критерий, поэтому его вес 4. Менее важны инициатива, рассказ о продукте и дожим клиента – 3. В реанимирующих звонках самое важное – инициатива, ведь менеджер должен настойчиво напомнить о компании, отсюда и высокий вес показателя. Вес остальных критериев в разных типах звонков варьируется в пределах 1-2.

Если CQR после прослушки звонка, определения действий менеджера, от 80 до 100, то это хороший разговор. Если оценка меньше, есть над чем поработать.

Сколько нужно прослушать разговоров?

Прослушать один звонок и сделать выводы нельзя. Это не даст полной картины происходящего. Статистика показывает, что среднестатистический менеджер по продажам в B2B с восьмичасовым рабочим графиком разговаривает всего лишь 60 минут в день. Этот стандартный показатель складывается из-за дополнительной нагрузки сотрудников: подготовки и отправки КП, деловых переписок и т.д.

Если мы учитываем этот показатель, то в день необходимо анализировать около 30% от общего количества звонков.

Читайте также

post-thumbnail

Мы запустили новый блог!

Друзья, коллеги, клиенты! Мы запустили блог на своем сайте. Это абсолютной новый блог, который будет содержать в себе исключительно актуальную и полез...
post-thumbnail

Чек лист звонка для менеджера по продажам

Если руководитель не знает, как работает менеджеры и отдел продаж, то его компания наверняка теряет потенциальных клиентов и, соответственно, прибыль.
post-thumbnail

Анализ работы колл центра

Анализ работы колл центра должен проводиться на регулярной основе. Это нужно для того, чтобы вовремя найти ошибки на любом из этапов общения менеджера...
post-thumbnail

Анализ работы оператора

Клиентский сервис является важнейшей составляющей работы компании. От качества обслуживания клиентов зависит объем продаж, удовлетворенность аудитории...

Заказать звонок

Заказать звонок

Мы перезвоним за 60 секунд, или дополнительная неделя в подарок

Спасибо за регистрацию!

Наш менеджер свяжется с вами по указанным контактам и поможет подключить сервис.

Желаем продуктивной работы!

Не подошел ни один из вариантов?

Оставьте ваши контактные данные, и мы свяжемся с вами