Самостоятельная оценка работы со звонками
Каждый руководитель, при наличии свободного времени, может самостоятельно контролировать работу менеджеров по продажам: оценивать качество обслуживания звонков клиентов, а также в целом отслеживать выполнение поставленных задач. Сделать это без определенных инструментов, конечно, непросто, особенно в большой компании. В таких случаях осуществляют контроль с помощью следующих возможностей облачной АТС.
История звонков
Когда есть журнал звонков, можно отслеживать различные статистические данные как по исходящим, так и по входящие звонкам. С помощью такого модуля есть возможность отсортировать данные по необходимому фактору, что позволит увидеть загруженность операторов, количество пропущенных и обработанных звонков. Имея данную информацию, не составит труда сопоставить ее с количеством сотрудников отдела продаж и сделать соответствующие выводы по качеству их работы.
Запись телефонных разговоров
Запись звонков позволяет руководителю быть в курсе того, как общается специалист с клиентом, говорит ли он по скрипту, эффективно ли он работает с клиентом. Такая функция виртуальной IP-телефонии даст возможность руководителю как в режиме реального времени, так и в другое, выставить оценку качеству работы с клиентами.
Опросы клиентов
Не стоит забывать и о мнении клиентов об уровне обслуживания в компании. Оставить отзыв, оценить работу отдела продаж позвонивший в компанию может с помощью IVR – функции интерактивного голосового меню. Например, поставить оценку по пятибалльной шкале, где клавиша «1» может означать очень плохо, а «5» – отлично. Для этого следует записать соответствующее сообщение и воспроизвести его в конце разговора.
Также опрос клиентов о работе отдела продаж может быть организован при помощи функции автоматического обзвона. Программа обзванивает клиентскую базу номеров и воспроизводит сообщение, содержащее вопросы, ответы на которые помогут найти слабые места в обслуживании. Все результаты опроса сохраняются в системе.
Сквозная аналитика для вашего бизнеса
Если вы никогда не использовали инструменты для отслеживания и аналитики заказов, стоит начать делать это уже сегодня.
Специалисты компании Ectem помогут разобраться, в каком месте вы упускаете клиентов и что необходимо делать, чтобы клиентов становилось больше.
Остались вопросы ? — Задавайте! Мы перезвоним за 60 секунд или дополнительная неделя обслуживания в подарок!
Зачем нужен контроль качества звонков менеджеров?
Контроль за работой отдела продаж должен присутствовать в любой компании. Руководителю необходимо понимать, хорошо или плохо работает менеджер. Благодаря контролю, можно найти основные проблемы и ошибки – как быстро перезванивает менеджер, если не успел вовремя ответить; не забывает ли он предложить дополнительные товары или услуги; как реагирует менеджер, если клиент недоволен, хамит и ругается.
Примеры ситуаций, когда важно отслеживать звонки менеджеров:
- В отдел пришел новый сотрудник. Новички допускают ошибки. Ошибки лучше отслеживать и исправлять до того, как они станут привычкой.
- Кто-то из менеджеров не выполняет план. Надо найти причину.
- Команде нужно расти и развиваться. Чем больше опыта у менеджера, тем больше сделок он закрывает. Подробный анализ разговоров помогает обучать команду на примерах, как надо и не надо продавать.
- Произошел конфликт, надо найти виноватого. Когда звонки под контролем, можно быстро разобраться в ситуации и справедливо наказать зачинщика конфликта.
Когда полезно внедрить инструменты по контролю работы отдела продаж:
- Для регулярного контроля. Оценить звонки менеджеров и видеть динамику по каждому, изменения обоих показателей. Руководитель видит слабые стороны и обучает менеджеров.
- На этапе запуска продукта. Выделить типы клиентов и те вопросы, которые задаются регулярно. Руководитель улучшает текущие скрипты и информацию исходя из рекомендаций специалистов.
- Запускаются новые акции. Анализ и оценка звонков в дни старта акции. Руководитель снижает риски ошибок менеджеров при запуске нововведений.
- К работе приступают новые сотрудники. Быстро выявить ошибки и скорректировать их, пока они стали привычкой и обыденностью.
- Снижение продаж у конкретного менеджера. Анализ звонков для определения того, как он работает с клиентами.
- Изменения стандартов. Специалисты контролируют работу менеджеров на предмет использования нововведений в работе.
Полезные статьи, которые касаются всех, — в нашем telegram-канале. Подписывайтесь, чтобы быть в курсе происходящего: @ectem_pro
Как считать промахи в разговоре?
Call quality rate (CQR) — это универсальный показатель качества телефонного разговора.
CQR рассчитывается по формуле «критерий, умноженный на вес». Числовое значение критерия варьируется по шкале 0 / 0,5 / 1. Например:
- Если менеджер отработал возражение – вес критерия умножаем на 1.
- Попытался, но не отработал до конца – умножаем на 0,5 (то есть делим пополам).
- Вообще не стал отрабатывать – делим умножаем на ноль.
Вес – это показатель, который присваивается критериям телефонного разговора. Он не зависит от работы менеджера и назначается с учетом значимости критерия для того или иного типа звонка.
Выделяются пять звонков:
- Квалификационный звонок – знакомство с клиентом и определение проблемы.
- Звонок-возражение – отработка возражений, которые возникли у клиента после знакомства с компанией.
- Спам – звонок со спамом: ошиблись номером, спросили об услугах, которые компания не оказывает.
- Ускоряющий/транзакционный звонок – ускорение процесса сделки.
- Реанимирующий – звонок клиенту, который сказал окончательное нет по сделке. Реанимация происходит через пару месяцев и под предлогом узнать, как дела, есть ли изменения в ранее принятом решении, нужны ли смежные услуги и подобное.
В квалификационном звонке самым важным будет определение проблемы, поэтому у этого критерия самый большой вес – 3. В звонке, направленном на отработку возражения клиента, самым значимым будет аналогичный критерий, поэтому его вес 4. Менее важны инициатива, рассказ о продукте и дожим клиента – 3. В реанимирующих звонках самое важное – инициатива, ведь менеджер должен настойчиво напомнить о компании, отсюда и высокий вес показателя. Вес остальных критериев в разных типах звонков варьируется в пределах 1-2.
Если CQR после прослушки звонка, определения действий менеджера, от 80 до 100, то это хороший разговор. Если оценка меньше, есть над чем поработать.
Сколько нужно прослушать разговоров?
Прослушать один звонок и сделать выводы нельзя. Это не даст полной картины происходящего. Статистика показывает, что среднестатистический менеджер по продажам в B2B с восьмичасовым рабочим графиком разговаривает всего лишь 60 минут в день. Этот стандартный показатель складывается из-за дополнительной нагрузки сотрудников: подготовки и отправки КП, деловых переписок и т.д.
Если мы учитываем этот показатель, то в день необходимо анализировать около 30% от общего количества звонков.
