Можно ли записывать звонки с клиентами: законность и правила для бизнеса

Материал носит информационный характер и не является юридической консультацией. Перед внедрением записи и анализа звонков обсудите конкретные процессы вашей компании с юристом по защите персональных данных.

Клиент утверждает, что менеджер обещал ему скидку, а в CRM указана полная стоимость. Кто-то неправильно понял условия? Сотрудник забыл внести договорённость? Без записи разговора разобраться бывает непросто.

Записи помогают рассматривать претензии, обучать сотрудников и изучать качество обслуживания. Но вместе с возможностями появляются и вопросы: можно ли записывать телефонные разговоры, нужно ли предупреждать клиента и как законно использовать аудиофайлы для речевой аналитики?

В России запись делового разговора его участником сама по себе не запрещена во всех случаях. Однако законность обработки и дальнейшего использования записи зависит от её содержания, целей и обстоятельств. Если в разговоре есть персональные данные, компании необходимо соблюдать требования Федерального закона № 152-ФЗ «О персональных данных».

Один звонок — несколько целей использования

Представим, что компания записала разговор для рассмотрения претензий. Позже руководитель решил использовать эту запись для обучения новичков, а затем отправить её на автоматический анализ.

Технически это один и тот же аудиофайл, но для каждой цели обработки нужно оценить её совместимость с первоначальной целью и наличие законного основания. Нельзя автоматически считать, что запись, сделанную для подтверждения договорённостей, можно использовать любым другим способом.

В разговоре могут прозвучать имя, номер телефона, адрес, сведения о заказе или другие данные, относящиеся к определённому либо определяемому человеку. Они могут содержаться и в аудиофайле, и в текстовой расшифровке, и в карточке CRM. При определённых обстоятельствах может действовать и специальный режим защиты сведений, например о здоровье.

Нужно ли получать согласие на запись?

Для обработки персональных данных необходимо законное основание. Статья 6 закона № 152-ФЗ предусматривает несколько вариантов: например, согласие субъекта, необходимость обработки для исполнения договора, стороной которого он является, или осуществление прав и законных интересов оператора при условии, что не нарушаются права и свободы человека.

Наличие договора или интереса компании само по себе не даёт разрешения на любое использование записи. Основание и объём обработки нужно оценивать применительно к конкретной цели. Если законное основание отсутствует, может потребоваться согласие клиента.

Если компания опирается на согласие, оно должно соответствовать требованиям статьи 9 закона № 152-ФЗ, а оператор должен иметь возможность подтвердить его получение. С 1 сентября 2025 года закон требует оформлять согласие отдельно от иных информации или документов, которые человек подтверждает или подписывает. Форма согласия зависит от обстоятельств и требований закона.

На практике клиента обычно предупреждают в начале входящего или исходящего звонка, например: «Разговор может записываться для контроля качества обслуживания». Такое сообщение помогает проинформировать собеседника, но само по себе не заменяет законное основание и не означает автоматически, что получено надлежащее согласие на обработку для всех целей. Как именно уведомлять человека и действовать при его возражении, стоит заранее определить с юристом.

А как быть с разговорами сотрудников?

Работники должны понимать, какие рабочие разговоры записываются, для чего используются записи и кто получает к ним доступ. Порядок контроля и обработки данных необходимо оформить с учётом трудового законодательства и требований к защите персональных данных работников, а сотрудников — ознакомить с применимыми локальными документами.

Важно разграничивать рабочее общение с клиентами и личные разговоры. Техническая возможность записать звонок не означает права без ограничений собирать и использовать личную информацию сотрудника.

Как хранить записи и передавать их на анализ

Определите, кому действительно нужен доступ к записям: например, руководителю — для оценки качества, а специалисту по претензиям — для разбора конкретного обращения. Необязательно открывать весь архив каждому сотруднику.

Установите сроки хранения с учётом целей обработки и применимых требований закона, а также порядок удаления или уничтожения данных. Проверьте меры защиты записей и расшифровок, включая права доступа.

Если внешний сервис обрабатывает записи по поручению компании, нужно проверить законное основание такой обработки и оформить поручение в соответствии с частью 3 статьи 6 закона № 152-ФЗ: в частности, определить цели и перечень действий с данными, обязанности по конфиденциальности и защите информации. Также стоит выяснить, где находятся базы данных и участвуют ли иностранные получатели: для локализации и трансграничной передачи действуют отдельные требования.

Компаниям следует проверить и обязанность уведомить Роскомнадзор до начала обработки персональных данных. Исключения предусмотрены статьёй 22 закона, но наличие конкретного исключения нужно оценивать отдельно.

Когда для анализа не нужна личность клиента

Чтобы понять, почему покупатели отказываются от оформления заказа, руководителю может быть важно изучить возражения и действия менеджера, а не имя клиента или его номер телефона.

Сокращение объёма персональных данных и обезличивание помогают снизить риски. Но удалить имя и телефон не всегда достаточно: человека иногда можно определить по сочетанию других сведений. Кроме того, само обезличивание является обработкой персональных данных, поэтому для него также нужно законное основание и соблюдение требований закона.

Перед использованием речевой аналитики уточните у поставщика, какие данные попадают в систему, как обрабатываются аудиофайлы и расшифровки, какие настройки защиты и обезличивания доступны и можно ли восстановить личность по результатам.

Запись звонков должна помогать бизнесу

Записи могут стать полезным инструментом для разбора спорных ситуаций, обучения команды и повышения качества обслуживания. Для этого важно заранее определить цели и основания обработки, обеспечить защиту информации и понятно организовать работу с записями.

Универсальной схемы для всех компаний нет: условия зависят от содержания звонков, способов их записи и анализа, договоров с поставщиками и других обстоятельств. Перед запуском или изменением процесса обратитесь к юристу.

Законы и официальные источники

• Федеральный закон № 152-ФЗ «О персональных данных» — текст на сайте Минтруда России. Для этой темы особенно важны статьи 5, 6, 9, 18, 19 и 22. Перед применением проверьте актуальную редакцию.
• Федеральный закон от 24.06.2025 № 156-ФЗ — официальное опубликование. Статья 5 внесла в закон о персональных данных требование об отдельном оформлении согласия.
• Определение Верховного Суда РФ по делу о записи телефонного разговора. Суд рассмотрел запись, сделанную участником разговора о договорных отношениях; вывод по конкретному делу не заменяет оценку других обстоятельств и требований к обработке данных.