Анализ работы колл центра

Ключевые количественные показатели

• SL (Service Level) – уровень сервиса.
• CAR (Call Abandon Rate) или Abandoned Calls. Это общий % потерянных вызовов. Рассчитывается как отношение необработанных вызовов к общему количеству звонков.
• LCR (Lost Call Rate) или Abandon Rate. Это процент потерянных звонков. LCR учитывает % клиентов, которые уже были в очереди на соединение с оператором, но не дождались ответа. В то время, как CAR учитывается общее количество потерянных вызовов. Есть общепринятый стандарт – в хорошем контактном центре LCR не должен превышать 10 %.
• FCR (First Call Resolution) – процент звонков, в которых проблема клиента была решена с первого раза, и ему не пришлось звонить еще раз по тому же вопросу.
• ASA (Average Speed of Answer) – среднее время ожидания ответа клиентом. Его также называют коэффициентом потерянного клиентом времени.
• Contact Rate – под этим названием скрываются два разных показателя. Первый касается входящих звонков и рассчитывается как отношение количества звонков к числу клиентов. Он показывает, какой процент клиентов звонит в контакт-центр, а не решает свою задачу с помощью сайта, визита в офис или торговую точку. Второй рассчитывается относительно исходящих звонков и показывает, какой % вызовов завершился контактом с ЛПР (лицом, принимающим решение). Его значение – это отношение таких звонков с контактом к общему числу записей из базы данных, по которым был совершен звонок.

Также рассчитывают такие KPI call-центра:

• ATT (Average Talk Time) – среднее время разговора оператора с клиентом.
• Transfer Rate – процент звонков, которые оператор переадресовал на другого сотрудника.
• ATA (Average Time to Abandon) – сколько в среднем ждали на линии клиенты, не дождавшиеся ответа.
• ACW (After Call Work Time) – среднее время обработки звонка после того, как клиент повесил трубку. Это может быть внесение данных в базу, отправка клиенту СМС с запрашиваемой информацией и тому подобные операции.
• AHT (Average Handling Time) – сколько в среднем времени уходит на обработку одного звонка. В этот показатель включается и время прослушивания голосового меню, и ожидание на линии, и разговор с оператором, и обработка вызова после завершения разговора.
• Hold Time – время удержания, то есть тот промежуток времени, в течение которого абонент ждет на линии, пока оператор ищет информацию по его вопросу.

Для оценки эффективности голосового меню контактный центр рассчитывает показатели эффективности и по нему:

• IVR routing Accuracy – количество клиентов, которые получили ответ на свой вопрос из голосового меню и не стали переключаться на оператора;
• IVR exit rate – количество абонентов, которые все равно запросили соединение с оператором после прослушивания информации из голосового меню.

Контроль отдела продаж

Оценка работы операторов

Примеры KPI оператора для входящих вызовов:

• Общее количество принятых за смену вызовов.
• Процент вызовов, в которых задача клиента была решена сразу, без повторного звонка.
• Среднее время ожидания ответа оператора клиентом.
• Среднее время разговора оператора с клиентом и другие.

KPI для исходящего трафика (обзвон клиентов):

• Процент совершенных обратных звонков в назначенное клиентом время.
• Процент звонков, завершившихся конверсией.
• Процент звонков, завершившихся выходом на ЛПР, и другие.

Остались вопросы ? — Задавайте! Мы перезвоним за 60 секунд или дополнительная неделя обслуживания в подарок!

Качественные параметры оценки

Чаще всего отслеживаются и оцениваются такие параметры:

• Следование скриптам (сценариям) общения с клиентом.
• Соответствие разговора оператора корпоративным правилам общения с клиентом.
• Вежливость оператора (обычно оценивается по частоте употребления ключевых слов и фраз приветствия: “правильно ли я понимаю?”, “удобно ли вам сейчас разговаривать?” и других).
• Знания и профессионализм – показывают, насколько хорошо оператор знает продукцию и услуги заказчика или своей компании.
• Быстрота и правильность внесения информации о клиенте и содержании разговора в базу данных.

Как рассчитать уровень сервиса в колл-центре?

Уровень сервиса (Service Level) – это ключевой параметр оценки работы колл-центра. Он рассчитывается как соотношение числа вызовов, которые принял оператор за определённое время, к общему числу вызовов.

Расчет уровня сервиса имеет нюансы. Например, при расчете из общего числа вызовов исключаются звонки продолжительностью менее 5 секунд – считается, что это абоненты, набравшие номер по ошибке. Специфика работы современных контакт-центров требует расчета SL в отношении не только звонков, но и других каналов коммуникации. Устанавливается стандартное время ответа в чате, в мессенджере, а также на электронное письмо.