Анализ работы оператора
Что такое KPI и зачем это нужно?
KPI — ключевые показатели эффективности. Главная задача — определить эффективность работы всего колл-центра или отдельных операторов. С помощью KPI можно проанализировать любые метрики о взаимодействии сотрудников с клиентами: начиная от времени ответа оператора и заканчивая количеством неотработанных вызовов.
При отслеживании KPI можно решить несколько задач:
- Узнать, насколько удовлетворены клиенты качеством обслуживания.
- Оценить операционную эффективность колл-центра, выявить недостаток или переизбыток персонала, среднюю стоимость звонка в соотношении со стоимостью привлечения клиента.
- Проверить квалификацию операторов в совокупности с дополнительными показателями эффективности работы.
- Создать дополнительный инструмент для удержания клиентов и увеличения продаж.
- Упростить взаимодействие клиентов со службой поддержки.
Основные показатели эффективности колл-центра
Есть немало показателей, благодаря которым можно определить эффективность работы колл-центра.
Все они делятся на две категории: количественные и качественные. Первые помогают определить эффективность как всего колл-центра, так и отдельных операторов. Качественные показатели нужны только для оценки сотрудников.
Количественные показатели
- SL (Service level — уровень обслуживания). Основной фактор, отражающий качество обслуживания. Под SL понимается скорость ответа оператора. Для оценки качества нужно выбрать максимальное время, в течение которого оператор должен ответить покупателю.
- CAR (call abandonment rate — неотработанные вызовы). Один из важнейших факторов оценки, который может сигнализировать о необходимости улучшения работы колл-центра. Показывает пропущенные звонки, во время которых клиент просто не дождался ответа оператора. Каждый такой звонок может стать потенциальной отменой покупки или обращения в компанию. Кроме CAR, стоит учитывать LCR. CAR учитывает общий процент потерянных звонков, а LCR отображает число клиентов, которые, ожидая ответа оператора, так и не дождались его.
- FCR (first contact resolution — доля решенных проблем покупателя). Качественный уровень обслуживания зависит не только от скорости ответа оператора. Основная задача поддержки — решение проблем, а не скорость ответа. Важно помочь покупателю во время первого звонка.
- AHT (average handling time — время решения проблемы). Является следствием FCR. Даже если оператор смог решить проблему в течение первого звонка, клиенту важно, сколько он потратил времени на решение. Если говорить про стандарт, то это 4-6 минут.
- CSAT (customer satisfaction score — удовлетворенность клиента). Наиболее простой в измерении фактор оценки. Он демонстрирует, как покупатели оценивают обслуживание компании. Для его измерения чаще всего используется стандартная шкала от 1 до 5, где «1» означает «плохо», а «5» — «отлично».
Качественные показатели
Количественные показатели эффективности колл-центра можно измерить в числах или процентах.
К таким параметрам относятся:
- Знание оператором продуктов компании: сотрудник готов сориентировать клиента в ассортименте, помочь ему с выбором и проконсультировать по интересующим вопросам.
- Вежливость в общении с клиентом: употребление сотрудником фраз, демонстрирующих деликатное отношение к пользователю.
- Содержательность разговора: насколько быстро и эффективно оператор смог донести до клиента нужную информацию, ответить на все интересующие его вопросы.
- Соблюдение корпоративных правил и работа по скриптам общения: насколько общение с клиентом соответствует принятым в компании стандартам.
Контроль отдела продаж
Как улучшить качество обслуживания?
Если после изучения отчетов, РОП понимает, что колл-центр не достигает поставленных KPI, то стоит воспользоваться такими приемами для улучшения работы:
Определение слабых мест
Все KPI делятся на несколько отдельных групп: доступность сервиса для клиентов, качество и скорость обслуживания, финансовый KPI, результативность.
Необходимо понять, какой KPI не выполняется, а потом нужно найти причину и устранить ее. Например, высокий показатель необработанных вызовов может появиться из-за ограниченного штата сотрудников или отсутствия оптимизации.
Разработка регламентов
Чек-листы для общения с клиентами и подготовленные сценарии, скрипты общения помогут повысить скорость обслуживания, а также увеличить продуктивность сотрудников.
Наличие единого сценария общения поможет обеспечить одинаково высокое качество обслуживания для всех клиентов. При этом важно, чтобы у сотрудника под рукой всегда была актуальная информация: например, данные о клиенте и его предпочтениях.
Остались вопросы ? — Задавайте! Мы перезвоним за 60 секунд или дополнительная неделя обслуживания в подарок!
Оценка клиентского опыта
Нужно пользоваться метриками для измерения уровня лояльности клиентов (Net Promoter Score) и уровня удовлетворенности от взаимодействия с компанией (Customer Satisfaction Index). Важно отслеживать показатели в динамике, чтобы оценить эффективность изменений.
Разработка системы мотивации
Сотрудники должны быть заинтересованы в оказании быстрой и качественной помощи клиенту.
Персонализированная работа с клиентами
Клиенту нужно предлагать только наиболее подходящие их предпочтениям продукты. Нужно внедрять метрику, расставить приоритеты обработки обращений, создать фильтры для дополнительной отработки заявок.
