Оценка качества звонка
Что такое клиентский сервис?
Клиентский сервис — важная составляющая компании. От качества обслуживания клиентов зависит объем продаж, удовлетворенность аудитории и лояльность. Чтобы понять, справляется ли поддержка со своими обязанностями и решает ли проблемы клиентов, нужно оценивать ее KPI.
При отслеживании KPI решаются несколько важных задач:
- Компания может узнать, насколько клиент доволен качеством обслуживания.
- Оценить операционную эффективность колл-центра, среднюю стоимость звонка в соотношении со стоимостью привлечения клиента.
- Проверить квалификацию операторов и эффективность их работы.
- Создать дополнительные инструменты для удержания клиентов, увеличения продаж в компании.
- Упростить взаимодействие клиентов со службой поддержки.
Основные показатели эффективности колл-центра
Есть много показателей, благодаря которым можно определить эффективность работы колл-центра. Именно они дают оценку работы, позволяют найти проблемы в компании, провести анализ обслуживания и улучшить его качество.
Все показатели делятся на две категории: количественные и качественные. Первые помогают определить эффективность как всего колл-центра, так и отдельных операторов. Качественные показатели нужны только для оценки сотрудников.
Количественные показатели
- SL (Service Level — уровень обслуживания). Это основной показатель, который отражает качество обслуживания. Под SL прежде всего подразумевают скорость ответа оператора контакт-центра.
- CAR (Call Abandonment Rate — неотработанные вызовы). Один из самых важных показателей. Именно он может сигнализировать о необходимости улучшения работы колл-центра. Благодаря этому показателю, можно отслеживать пропущенные звонки. Каждый звонок, во время которого клиент не дождался ответа оператора, может стать потенциальной отменой покупки или обращения в компанию.
- Если CAR учитывает общий процент потерянных звонков, то LCR отображает число клиентов, которые, ожидая ответа оператора, так и не дождались его.
- FCR (First Contact Resolution — доля решенных проблем клиента). Качественный уровень обслуживания зависит не только от скорости ответа оператора. Основная задача оператора – это решение проблем клиента. Важно закрыть потребности клиента во время первого звонка.
- AHT (Average Handling Time — время решения проблемы). Этот показатель плавно вытекает из показателя FCR. Даже если оператор смог решить проблему в течение первого звонка, клиенту важно, сколько он потратил времени на решение. Средний стандарт — 4–6 минут.
- CSAT (Customer Satisfaction Score — удовлетворенность клиента). Наиболее простой в измерении показатель. Он показывает, как клиенты оценивают обслуживание компании. Для его измерения чаще всего используется стандартная шкала от 1 до 5, где «1» означает «плохо», а «5» — «отлично».
Качественные показатели
К таким качественным параметрам обслуживания клиента относятся:
- Знание оператором продуктов компании: сотрудник готов сориентировать клиента в ассортименте, помочь ему с выбором и проконсультировать по интересующим вопросам.
- Вежливость в общении с клиентом: употребление сотрудником фраз, демонстрирующих деликатное отношение к пользователю.
- Содержательность разговора: насколько быстро и эффективно оператор смог донести до клиента нужную информацию, ответить на все интересующие его вопросы.
- Соблюдение корпоративных правил и работа по скриптам общения: насколько общение с клиентом соответствует принятым в компании стандартам.
Контроль отдела продаж
Основные показатели эффективности колл-центра
Основные приемы по улучшению работы контакт-центра:
- Определить слабые места. Все показатели KPI делятся на отдельные группы: доступность сервиса для клиентов, качество и скорость обслуживания, финансовый KPI, результативность. Необходимо найти брешь в одной из групп и устранить ее.
- Разработка регламентов работы. У менеджеров должны быть чек-листы и скрипты для общения с клиентами. Подготовленные сценарии общения помогут повысить скорость обслуживания, а также увеличить продуктивность сотрудников.
- Оценка клиентского опыта. Необходимо пользоваться метриками для измерения уровня лояльности клиентов (Net Promoter Score) и уровня удовлетворенности от взаимодействия с компанией (Customer Satisfaction Index). Важно отслеживать показатели в динамике, чтобы оценить эффективность изменений.
- Разработка системы мотивации. Сотрудники компании должны быть заинтересованы в оказании быстрой и качественной помощи клиенту. Управлять качеством их работы можно при помощи KPI.
- Персонализированная работа с клиентами. Клиенту нужно предлагать наиболее подходящие его предпочтениям продукты, внедрять метрики и расставлять приоритеты обработки обращений.
Остались вопросы ? — Задавайте! Мы перезвоним за 60 секунд или дополнительная неделя обслуживания в подарок!
Стоит учесть
Если вы понимаете, что звонки менеджеров не приносят желаемый результат, доход компании не растет, стоит обратиться к специалистам компании Ectem. Они проанализируют работу компании, проведут аудит отдела продаж, отметят слабые и сильные стороны, составят при необходимости новый скрипт продаж и многое другое. Специалисты компании Ectem помогут разобраться с продажами и прибылью вашей компании!
