Транскрибация звонков: как расшифровка разговоров помогает отделу продаж
Записи звонков чаще всего используют, когда нужно проверить жалобу клиента, разобрать ошибку менеджера или оценить качество его работы. Но в этих разговорах гораздо больше полезной информации, чем может показаться на первый взгляд. Например, в CRM причиной отказа указана высокая цена. А действительно ли дело в стоимости? Возможно, менеджер не смог объяснить пользу продукта или покупатель просто не понял, за что ему предлагают платить.
Ответы на такие вопросы можно найти в самих разговорах. Правда, когда звонков сотни или тысячи, прослушивать каждый слишком долго. Здесь и помогает транскрибация: записи превращаются в текст, который можно быстро прочитать, найти в нём нужную информацию или загрузить в нейросеть для анализа. Так расшифровки становятся полезны не только для контроля качества, но и для изучения клиентов, поиска лучших приёмов продаж и оценки эффективности рекламы.
Что такое транскрибация звонков и чем она отличается от речевой аналитики
Транскрибация — это перевод аудиозаписи разговора в текст. Современные системы распознавания речи делают это автоматически и могут разделять реплики менеджера и клиента. С текстом работать гораздо удобнее, чем с аудиозаписью: в нём можно искать нужные слова, быстро находить интересующие моменты и анализировать сразу большое количество разговоров. Но расшифровка звонка в текст — это только первый шаг. Речевая аналитика идёт дальше: искусственный интеллект изучает содержание разговора, оценивает работу менеджера, находит ошибки и помогает понять, что происходило во время общения с клиентом. При этом расшифровки можно использовать и самостоятельно, без специальных систем аналитики. Достаточно выгрузить тексты разговоров и передать их нейросети вместе с вопросами, на которые вы хотите получить ответы.
Узнать, кто ваши клиенты и что для них важно
Компании часто строят рекламу вокруг преимуществ, которые сами считают главными. Например, разработчик программы рассказывает, сколько времени его продукт экономит сотрудникам. А из разговоров с покупателями выясняется, что их гораздо больше волнует возможность контролировать работу команды или получать понятные отчёты. Получается, компания рекламирует одно, а клиенты ищут совсем другое. Расшифровки помогают узнать, почему люди начинают искать продукт, с какими проблемами сталкиваются, что для них важно при выборе и что мешает принять решение о покупке. Причём для этого не нужно вручную читать сотни звонков. Можно загрузить тексты в нейросеть и попросить её найти самые частые вопросы, причины обращений или сомнения покупателей. А затем проверить выводы на нескольких примерах разговоров. Такая информация пригодится и для настройки рекламы, и для подготовки коммерческих предложений, и для улучшения самого продукта.
Собрать возражения клиентов и найти лучшие ответы
«Дорого», «Нужно подумать», «Мы уже работаем с другой компанией» — знакомые фразы для любого отдела продаж. Но за одним и тем же возражением могут стоять совершенно разные причины. Например, один клиент действительно не располагает нужной суммой. Другой готов заплатить, но не понимает ценности продукта. А третий просто пытается получить скидку. Транскрибация звонков позволяет собрать самые частые возражения и посмотреть, что на них отвечают менеджеры. Особенно интересно изучить разговоры, после которых клиенты всё-таки совершили покупку. Какие аргументы помогли изменить решение? Как менеджер выяснил настоящую причину сомнений? Что он сказал такого, после чего клиент согласился продолжить переговоры? Из таких примеров можно собрать полезные рекомендации для всей команды. Не придуманные заранее ответы из скрипта, а приёмы, которые уже сработали в ваших продажах.
Выяснить, в чём секрет лучших менеджеров
Почему один менеджер стабильно перевыполняет план, а другой при похожем количестве заявок едва достигает нужных показателей? Часто дело не только в знании продукта или умении работать с возражениями. У сильных продавцов бывают собственные приёмы, которых нет ни в одном скрипте. Кто-то умеет расположить клиента к себе буквально с первых минут. Кто-то задаёт больше живых вопросов и не превращает разговор в анкетирование. А кто-то легко поддерживает непринуждённую беседу, может пошутить или ненадолго отвлечься от темы продажи. В результате клиент чувствует себя комфортнее, охотнее делится подробностями и больше доверяет собеседнику. Такие особенности не всегда заметны при обычной оценке по чек-листу.
Чтобы найти эти приёмы, можно выбрать менеджеров с высокой конверсией, выгрузить расшифровки их разговоров и попросить нейросеть определить, что общего в их общении с клиентами. Для сравнения стоит взять и звонки сотрудников с более низкими результатами. Главное, чтобы они работали с похожими заявками. Возможно, выяснится, что лучшие продавцы реже следуют скрипту дословно, зато лучше чувствуют настроение собеседника и умеют подстроиться под него. Конечно, по одному тексту не всегда можно оценить интонацию и настроение, поэтому самые интересные разговоры полезно ещё и послушать. Найденные приёмы можно использовать при обучении команды, ведь иногда небольшая особенность общения влияет на продажи сильнее, чем заученные фразы.
Найти этапы воронки, на которых теряются клиенты
CRM позволяет увидеть, сколько сделок дошло до каждого этапа. Но почему клиенты не двигаются дальше — часто остаётся загадкой. Допустим, менеджеры успешно проводят первые встречи, а после отправки коммерческого предложения большинство покупателей пропадает. Можно предположить, что дело в цене, но расшифровки помогут проверить, так ли это на самом деле. Возможно, менеджеры не выясняют бюджет заранее, не договариваются о следующем контакте или отправляют предложение, которое не совсем отвечает запросу клиента. Для такого анализа особенно удобно, когда записи разговоров связаны с CRM. Например, в Ectem можно выбирать звонки из нужных воронок и выгружать информацию для дальнейшего анализа. Так руководитель может изучить переговоры по сделкам, которые остановились на определённом этапе, и разобраться, что мешает клиентам двигаться дальше.
Проверить качество рекламного трафика
Рекламная кампания приносит много заявок, но продаж почти нет. Виновата реклама или менеджеры плохо обрабатывают обращения? По одним цифрам ответить сложно, зато разговоры с клиентами могут многое объяснить. Например, из расшифровок выясняется, что люди приходят с ожиданиями, которые не совпадают с реальными возможностями продукта. Или постоянно спрашивают о функции, которой нет. А может быть, рекламное объявление привлекает совсем не ту аудиторию, на которую рассчитывала компания. Если известно, из какой рекламы пришёл клиент, можно сравнить разговоры по разным источникам: какие вопросы задают покупатели, почему отказываются и насколько хорошо понимают предложение. В результате маркетологи получают не только цифры по заявкам, но и объяснение, почему одни рекламные кампании приводят покупателей, а другие — только обращения.
Найти идеи для улучшения продукта
Клиенты нередко сами подсказывают, чего не хватает продукту. Спрашивают о новых функциях, рассказывают, что удобнее у конкурентов, или объясняют, почему не готовы покупать. Но если менеджер не передаст эту информацию дальше, она так и останется в записи звонка. С помощью расшифровок можно собрать подобные пожелания и посмотреть, какие из них повторяются чаще всего. Например, выяснить, какую интеграцию регулярно запрашивают покупатели или из-за каких ограничений компания теряет сделки. Это полезный источник идей для развития продукта. Особенно когда речь идёт не об одном случайном пожелании, а о проблеме, которую независимо друг от друга упоминают десятки клиентов.
Улучшить контроль качества и обучение сотрудников
Обычно руководители или специалисты по контролю качества прослушивают часть звонков и проверяют, соблюдают ли менеджеры стандарты общения. Но при большом потоке обращений вручную проверить всё невозможно. Автоматический анализ звонков для отдела продаж помогает находить повторяющиеся ошибки. Например, можно выяснить, кто регулярно забывает договориться о следующем шаге или какие возражения вызывают больше всего трудностей у команды. При этом расшифровки полезны не только для поиска ошибок. Удачные разговоры можно использовать при обучении новичков, а интересные приёмы опытных сотрудников — разбирать на командных встречах. Вместо общих замечаний вроде «нужно лучше выявлять потребности» руководитель сможет показать конкретный разговор и объяснить, что именно стоило сделать иначе.
Как начать работать с расшифровками
Необязательно сразу внедрять сложную аналитику и изучать все разговоры компании. Лучше начать с одного вопроса, на который давно хочется получить ответ. Например, почему клиенты отказываются после презентации, чем отличаются успешные менеджеры или какие возражения чаще всего мешают продажам. Для начала достаточно выгрузить подходящие расшифровки и изучить их с помощью нейросети. При передаче разговоров в сторонние сервисы важно учитывать правила работы с персональными данными и конфиденциальной информацией. Если результаты окажутся полезными, такой анализ можно проводить регулярно, а для постоянного контроля качества и работы с большим количеством звонков использовать специализированные системы речевой аналитики.
Самое важное — не ограничиваться получением отчёта. Если анализ показал, почему теряются клиенты, что делают иначе лучшие продавцы или какие вопросы чаще всего возникают у покупателей, эти знания стоит применять на практике. Иначе даже самые подробные расшифровки так и останутся просто архивом разговоров.
