Блог
Если руководитель не знает, как работает менеджеры и отдел продаж, то его компания наверняка теряет потенциальных клиентов и, соответственно, прибыль. Специалисты компании Ectem проведут полную и тщательную проверку работы менеджеров, чтобы найти ошибки и устранить их.
Анализ работы колл центра должен проводиться на регулярной основе. Это нужно для того, чтобы вовремя найти ошибки на любом из этапов общения менеджера с клиентом, а также пресечь их. Только при таком подходе можно постоянно контролировать работу отдела и привлекать новых клиентов. Показатели эффективности работы контактного центра могут быть количественными и качественными. Количественные могут рассчитываться как для центра в целом, так и для отдельных операторов. А вот качественными, в основном, оценивается эффективность работы оператора.
Клиентский сервис является важнейшей составляющей работы компании. От качества обслуживания клиентов зависит объем продаж, удовлетворенность аудитории и лояльность. Чтобы понять, справляется ли поддержка со своими обязанностями и решает ли проблемы клиентов, нужно оценивать ее KPI.
Если для привлечения клиентов необходимо постоянно звонить, то время от времени необходимо проводить анализ звонков. Специалисты компании Ectem могут представить все необходимые конкуренты, чтобы оценить качество звонков, количество и длительность разговоров. Исходя из этих данных, можно улучшить работу менеджеров и увеличить прибыль компании.
Продажи без качественной и регулярной аналитики напоминают лотерею. Компания постоянно тратит деньги на рекламу и зарплату менеджерам. В течение рабочего дня менеджер кому-то звонит и с кем-то о чем-то договаривается. Иногда бывают продажи. Но они не покрывают затраты на отдел продаж и рекламу. Тем более нет плюса в заработке. Все меняется с приходом аналитики. Она собирает статистику звонков по каждому менеджеру, помогает следить за планом, показывает, где теряются клиенты, и подсказывает, как их не терять.
Часто встретишь ситуацию, что менеджеры активно ведут разговоры, отвечают на все вопросы клиентов, дают разъяснения, но при этом долгожданной прибыли нет. В таком случае необходимо руководителю прослушивать звонки, чтобы найти причину низких показателей. РОП важно узнать, как менеджеры разговаривают, что предлагают клиенту, знают ли продукт.
Колл-центр работает с большим количеством информации каждый день. Чем больше компания, тем больше должно быть менеджеров и оборудования. Анализ данных колл-центра – это возможность сократить расходы на предоставление услуг и повысить эффективность работы. Специалисты компании Ectem предлагают анализ данных колл-центра для организаций и предприятий. После проведения аудита вы сможете искоренить ошибки, которые допускали менеджеры во время разговора, скорректировать скрипт или написать новый, привлечь новых клиентов и, соответственно, увеличить прибыль.