Статистика входящих звонков
Статистика входящих звонков показывает, как они распределены в течение рабочего времени: за день, неделю, месяц, год. С помощью этого инструмента можно скорректировать рабочий график менеджеров, чтобы они принимали больше заявок и больше продавали.
Необходимо изучить статистику входящих звонков за прошедшие сутки, неделю и месяц. Проанализировать количество звонков в разное время суток. Если много входящих приходится на нерабочее время, обеды или совещания, необходимо корректировать график менеджеров.
Клиенты звонят в нерабочие дни — необходимо сделать менеджерам график с плавающими выходными или назначить дежурных, которые будут принимать звонки на мобильный по субботам и воскресеньям. Если часть звонков теряется до начала или после окончания рабочего дня, менеджеры могут работать в две смены — утреннюю и вечернюю, чтобы они начинали принимать звонки раньше и позже заканчивали.
Статистика исходящих звонков
Статистика исходящих звонков показывает, сколько раз и кому звонил менеджер и сколько времени разговаривал с клиентами. С помощью этих данных можно оценить работоспособность менеджеров, составить адекватные планы и определить лучшее время для звонков в течение рабочего дня.
В статистике исходящих звонков необходимо изучить те же временные промежутки, что в статистике входящих: сутки, неделю и месяц. Оценить продуктивность разных менеджеров. Понаблюдать за отстающими и найдите причины их отставания.
Зачем нужен контроль качества звонков менеджеров?
К основным причинам, когда требуется контроль качества звонков менеджеров, можно отнести:
- В отдел пришел новый сотрудник. Новички допускают ошибки. Ошибки лучше отслеживать и исправлять до того, как они станут привычкой.
- Кто-то из менеджеров не выполняет план. Надо найти причину. Например, проверить, не отходит ли менеджер от скрипта продаж.
- Команде нужно расти и развиваться. Чем больше опыта у менеджера, тем больше сделок он закрывает.
- Произошел конфликт, надо найти виновного. Когда звонки под контролем, можно быстро разобраться в ситуации и справедливо наказать зачинщика конфликта.
При регулярной аналитике можно добиться значительных результатов – клиентский сервис повысится, а прибыль в компании увеличится.
Вместе с Ectem компания приобрела в своей работе регулярный контроль, внедрение улучшений и срочный возврат клиентов, которые сорвались в разговоре.
Контроль отдела продаж
Если вы не понимаете, почему клиенты уходят? Не понимаете, на каком этапе что-то идет не так, вам необходимо обратиться к специалистам компании Ectem.
Они проведут индивидуальный анализ вашего бизнеса и бизнес-процессов в компании, внедрят новые технологии и значительно повысят продажи.
Что и кого проверить при оценке качества звонка?
- Новые скрипты продаж. Стоит записывать разговоры менеджеров, чтобы понять, насколько скрипты эффективны.
- Долгие сделки. Нужно проанализировать разговоры ответственного менеджера, чтобы понять, что не так, а затем дать совет, как скорее закрыть сделку.
- «Проблемные» менеджеры. Полезно изучать записи разговоров тех менеджеров, которые получают много жалоб от клиентов. Или тех сотрудников, чьи сделки постоянно срываются.
- Успешные сделки. Чтобы накопить опыт и передать его команде, стоит прослушивать звонки, которые привели к закрытию сделок. Если менеджер правильно ведет стратегию переговоров, таким примером важно поделиться с остальными.
При прослушивании разговоров можно обращать внимание на:
- Время ожидания на линии — как быстро менеджер находит ответы в различных ситуациях.
- Количество звонков, которые принимает менеджер. Чтобы оценить работоспособность сотрудника.
- Длительность разговора. Слишком короткие могут означать, что менеджер старается преждевременно завершить диалог. Слишком длинные — отвлекается от главного и говорит на посторонние темы.
Остались вопросы ? — Задавайте! Мы перезвоним за 60 секунд или дополнительная неделя обслуживания в подарок!
Как отслеживать качество разговоров с клиентом?
Для того чтобы оценить уровень обслуживания клиентов в вашей компании, необходимо иметь идеальный сценарий диалога. Потом нужно создать четкий план, по каким критериям будет проводиться анализ разговора.
Каждому навыку нужно присвоить баллы каждому навыку. Например, дополнительные баллы могут начисляться за продажу сопутствующих услуг, повышение среднего чека и так далее.
Надо настроить систему записи разговоров. Это может быть виртуальная АТС, коллтрекинг или интеграция CRM и IP-телефонии.
Например, сегодня хорошая виртуальная АТС записывает входящие и исходящие звонки. Можно настроить, какие именно разговоры фиксировать, легко находить записи через форму поиска и добавлять их в избранное.
Обратитесь к специалистам компании Ectem, чтобы провести тщательный анализ отдела продаж и вывести свою компанию на новый уровень. Увеличьте количество потенциальных клиентов и, соответственно, прибыль!
Полезные статьи, которые касаются всех, — в нашем телеграм-канале. Подписывайтесь, чтобы быть в курсе происходящего: @ectem_pro
