Тайные покупатели для оценки работы менеджеров
Чтобы оценить работу менеджеров по продажам, компании часто пользуются услугами «тайных покупателей» — людей, которые звонят продавцам и делают «контрольную закупку». Затем руководитель слушает запись разговора или читает отчёт «покупателя».
Если говорить про минусы таких звонков, то можно отметить, что это довольно дорого. Услуги третьих организаций могут стоить приличную сумму. И, например, для маленьких компаний это может быть существенной частью бюджета. К тому же менеджеры отдела продаж при звонке тайного покупателя сразу понимают, что это ненастоящий клиент. И поэтому стараются выглядеть гораздо лучше, чем при разговоре с обычным покупателем.
Оценка звонков менеджеров — это возможность проверить, как хорошо менеджеры продают, что мешает закрыть сделку в срок и кто из них нарушает скрипт продаж.
Перекрёстные тайные покупатели
Можно делать «перекрёстных тайных покупателей». Прийти к партнёру или конкуренту и договориться, что его менеджеры отдела продаж будут звонить вашим менеджерам отдела продаж — и наоборот.
Основной плюс – это то, что менеджер слышит и понимает, как работают конкуренты, поэтому может перенять идеи для своей работы. Хватает такого метода ненадолго: люди запоминают голоса и через какое‑то время сразу понимают, что общаются с «тайным покупателем».
Для того чтобы начать оценивать звонки и работу менеджеров, потребуется настроить систему записи звонков и решить, как и кто будет оценивать звонки. Это могут быть собственные сотрудники, команда со стороны или программа.
Вместе с Ectem вы сможете улучшить качество и количество звонков, а, значит, и качество работы менеджеров.
Обратившись к нам, вы сможете увеличить приток новых клиентов и, соотвественно, прибыли.
Аудит звонков собственными силами
Можно делать аудит звонков собственными силами. В этом случае руководитель будет слушать звонки реальных клиентов и увидит, как на самом деле работают сотрудники: какие компетенции у них развиты хорошо, а над чем предстоит поработать. Всё, что для этого нужно, — CRM с настроенной записью разговоров.
Контроль отдела продаж
Если вы не понимаете, почему клиенты уходят? Не понимаете, на каком этапе что-то идет не так, вам необходимо обратиться к специалистам компании Ectem.
Они проведут индивидуальный анализ вашего бизнеса и бизнес-процессов в компании, внедрят новые технологии и значительно повысят продажи.
Как организовать аудит звонков?
Перед тем, как начать анализировать звонки, нужно вспомнить про пять классических этапов продаж:
- Установление контакта.
- Выявление потребностей.
- Предложение.
- Работа с возражениями.
- Закрытие сделки.
На основе этапов продажи следует составить оценочный лист. Например, для этапа установления контакта поставить критерии: представился ли продавец, уточнил ли имя покупателя, узнал ли телефон клиента, другие контакты, должность. При выявлении потребности смотрим, как менеджер выявляет потребность и насколько знает продукт.
Остались вопросы ? — Задавайте! Мы перезвоним за 60 секунд или дополнительная неделя обслуживания в подарок!
Чек-лист для аудита звонка
- Для начала необходимо назначить максимальные баллы — идеальную оценку, которую мог бы получить продавец, если сделает всё правильно. Можно выбрать любую шкалу: двухбалльную, пятибалльную, стобалльную.
- Прослушать любой из звонков, которые есть в CRM‑системе.
- Оценить звонок по чек‑листу.
- Прослушать разговор ещё раз вместе с менеджером, который его вёл. Это обеспечит прозрачность: менеджер должен понимать, что оценивает руководитель и на что обратить внимание в работе.
- Менеджер сам оценивает свой звонок по тому же чек‑листу. Оценки руководителя на этом этапе менеджер видеть не должен.
- Руководитель обсуждает с менеджером оценки. Вместе они выделяют сильные и слабые стороны работы сотрудника.
Что помогает определить аудит звонков?
Аудит звонков позволяет оценить:
- Соблюдение персоналом стандартов ведения телефонного разговора: приветствие клиента, выяснение потребностей и проблем клиента, предложение клиенту решения по выявленной проблеме/потребности, работа с возражениями.
- Вербальное поведение: темп разговора, чистота произношения и артикуляция, высота голоса, тембр/оттенок голоса.
- Количественные индикаторы эффективности работы оператора: среднее время ожидания клиента на линии, средняя длительность одного звонка, конверсию звонков (доля эффективных звонков).
- Удовлетворенность клиентов по результатам телефонного разговора с оператором (в случае автоматического предложения клиенту оценить качество обслуживания после телефонного обращения).
- Чистоту соблюдения ключевых правил деловых переговоров: адресное обращение к собеседнику (имя), озвучивание своих данных (имя, название компании).
Регулярный аудит контроля качества переговоров влияет на рост результативности.
Полезные статьи, которые касаются всех, — в нашем телеграм-канале. Подписывайтесь, чтобы быть в курсе происходящего: @ectem_pro
