Основные показатели эффективности отдела продаж
Для того чтобы объективно дать оценку эффективности отдела продаж, руководитель и коммерческий директор компании должны обратить внимание на важные критерии:
- Продажи в соответствии с планом. Если запланированные результаты не достигнуты, значит, есть некая недоработка в отделе. Необходимо найти причину сбоя и оценить, насколько реальны для достижения запланированные показатели при существующем положении дел на рынке, адекватные ли выставлены цены, изучить экспозицию. И обязательно нужно присмотреться к сотрудникам отдела: возможно, они не работают с сомневающимися клиентами, не отрабатывают возражения, отпугивают даже «горячих» клиентов.
- Налаженный ритм работы. Нередко встретишь такую ситуацию, что менеджеры и сотрудники отдела или компании в целом начинают плодотворно работать только к концу месяца, когда нужно достичь каких-либо показателей. Это означает, что целый месяц работа ведется некачественно, клиенты уходят к конкурентам. Такую работу нельзя назвать эффективной. Следует строить планы на каждую неделю и даже по дням: тогда будет видно, насколько близка намеченная цель, и можно будет «поднажать», когда это необходимо.
- Хорошая экспозиция. Возможность выполнения плана в немалой степени зависит от имеющейся экспозиции. Для того чтобы много продавать, необходима возможность делать массу разнообразных предложений, отличающихся по параметрам. Практика показывает, что оптимальный показатель числа сделок по отношению к объему экспозиции – это 8-12 %. То есть если планируете 100 сделок (на месяц), то экспозиция должна быть представлена примерно тысячей предложений.
- Грамотно выстроенная воронка продаж и показатели конверсии. На каждом этапе нужно все подсчитывать и фиксировать. Сколько было звонков, встреч, переговоров, презентаций, заявок, сделок. У вас появится четкая картина эффективности отдела продаж в целом и каждого продавца в отдельности. Когда собрали данные на каждом этапе, можно считать конверсию – сколько звонков привели к встрече, на скольких встречах состоялся показ, после скольких показов была оформлена бронь, и сколько броней завершилось сделкой.
- Обработка входящих клиентов. К входящим клиентам относятся те, которые обратились самостоятельно, через сайт, по телефону, заказали обратный звонок или зашли в офис. Для менеджера самый простой вариант – это когда человек сам пришел с намерением поговорить, выбрать и купить. И все же тут обязательно следует контролировать, как сотрудники общаются с такими покупателями, есть ли логичность и последовательность в разговоре, насколько умело менеджер пользуется речевыми модулями, каковы конечные результаты переговоров.
- Достаточная исходящая активность. Очень важно провести работу со всеми входящими обращениями. Но повышение эффективности отдела продаж также зависит от того, как налажено привлечение потока клиентов изнутри.
Причины проблем в отделе продаж
Как правило, специалисты выделяют три основных причины, по которым эффективность работы отдела продаж может быть низкой:
- Неподготовленность менеджеров-продажников. Продажам нужно обязательно учиться. Конечно, бывают случаи, когда человек случайно закрывает сделку, не имея какой-либо подготовки. Причины успеха могут быть разные, но это не закономерность. Неэффективность продавцов может быть обусловлена нежеланием работать или отсутствием необходимых знаний. Кто-то из сотрудников не решается обращаться к начальству в сложных ситуациях, другие боятся обсуждать вопросы с клиентами, опасаясь срыва сделки. Подобных страхов существует масса, и все они мешают нормально общаться. Это в большинстве случаев главная причина низкой эффективности отдела продаж.
- Плохо организованный процесс продаж. Дело не касается не обученности сотрудников или плохой технической оснащенности. Вся проблема заключается в том, что человек не разбирается в том, что он продает. Он не сможет подвести клиента к желанию купить, потому что не понимает, о чем и как с ним разговаривать. Для организации прибыльной торговли следует понимать массу тонкостей, и все же любой диалог с потенциальным клиентом предполагает ряд четко определенных вопросов и дальнейшее ведение разговора в зависимости от полученных ответов. Большая ошибка сначала набрать штат менеджеров, а потом думать, как наладить процесс работы и добиться высокой эффективности отдела продаж.
- Работа отдела организована неправильно. Нередко именно ошибки руководителя становятся причиной слабой эффективности отдела продаж. Основные ошибки руководителя: плохое обучение сотрудников; отсутствие регулярной отчетности.
Какие отчеты влияют на эффективность отдела продаж?
- Отчеты, составленные руководителем. Они составляются на основе отчетов, сформированных сотрудниками. Общий отчет собирается в таблицу и отражает информацию о продажах в течение дня с использованием основных индикаторов. Тут могут содержаться разные виды данных: объемы реализации; полученная прибыль; выраженный в процентах размер дохода; число новых покупателей; общее количество сделок; количество сделок, заключенных с новыми заказчиками; сумма среднего чека.
- Отчеты по финансовым показателям. Именно по ним определяется рентабельность предприятия. Показатели, по которым оценивается рентабельность: непосредственно рентабельность продаж, которая считается так: всю прибыль разделить на всю выручку от реализаций и умножить на 100 %; доход от вложенного капитала, то есть коэффициент прибыли, которую удалось получить от пущенных в дело средств; эффективность имеющихся активов, которая рассчитывается следующим образом: вся прибыль делится на запущенные в оборот средства и умножается на 100 %; объем валовой прибыли, определятся разницей между выручкой от реализации продукции и ее себестоимостью; прибыль в чистом виде, которая считается так: из суммы общей выручки вычитается себестоимость и налоги.
- Недельный план получения оплат. Еженедельное планирование способствует упорядочению денежных потоков. Речь идет о графике платежей. У предприятия есть на руках ряд заключенных договоров, в соответствии с которыми и выстраивается этот график. Самое подходящее время для планирования – пятница, ближе к окончанию дня, когда уже есть результаты по прошедшей неделе и можно ставить цели на будущую.
- Ежедневные фактические оплаты. Этот вид отчетности ведется только с целью упорядочивания информации. Такие отчеты дают четкую картину о положении дел и не позволяют продавцам расслабиться.
- Планирование оплат на завтрашний день. Позволяет детально контролировать график оплат на неделю. Тут записывают такие данные, как наименование товарной позиции; имя клиента; сумму внесенной оплаты и ее статус; данные о клиенте.
- Общие показатели по работе всего отдела. Это общая таблица, которая представляет собой нечто вроде доски, на которой размещаются показатели всех сотрудников. На их основании можно дать оценку эффективности отдела продаж.
- Pipeline. Это состояние сделок конкретного менеджера, а также возможные перспективы их развития в дальнейшем. Каждый сотрудник имеет дело одновременно с несколькими клиентами, и стадии разработки сделок бывают неодинаковы. Пайплайн как раз и представляет собой планирование продвижения всего портфеля определенного продавца.
- Сведения о продажах. Эти данные необходимо собирать, изучать, а затем грамотно использовать для увеличения прибыли компании. Каждое предприятие для проведения подобного анализа выбирает наиболее важные для себя показатели. Например, колебания цен; группы товаров; изменение суммы среднего чека; выработка механизма сбыта товара (дистрибуция); деление продукции по ценовым сегментам; наличие спроса на товары, которых в данный момент нет в наличии. На основании отчетности можно регулировать эффективность отдела продаж.
Остались вопросы ? — Задавайте! Мы перезвоним за 60 секунд или дополнительная неделя обслуживания в подарок!
10 методов повышения телефонных продаж
Продажи осуществляются сегодня не только через розничные и интернет-магазины. Активно ведется торговля и с помощью телефонных звонков.
Максимальное сокращение количества недозвонов
Эта проблема является серьезным препятствием на пути к результату. Покупатели просто не могут связаться с продавцом-консультантом из-за загруженности линии и, не выдержав ожидания, оставляют свои попытки. Порой не спасают даже многоканальные линии, а значит, для того чтобы не терять клиентов, необходимо иметь в штате достаточное количество сотрудников, способных принять все входящие звонки.
Постоянный анализ записей разговоров с клиентами
Подробный анализ содержания беседы поможет увидеть ошибки, допущенные в процессе общения, и внести соответствующие коррективы. Лучше анализировать записи коллективно. Это поможет повысить качество работы остальных сотрудников.
Осваивание сотрудниками новых техник продаж
Необходимо регулярно проводить обучение сотрудников, знакомить их с новыми подходами к технологии повышения продаж. Эта работа должна проводиться в системе.
Разработка скриптов продаж
Успех телефонного маркетинга и уровень повышения продаж во многом зависят от качества разработанных скриптов. Необходимо прописать приветствие, корректные фразы, с помощью которых можно узнать имя клиента, предусмотреть как можно больше возможных возражений и найти правильные слова для их отработки.
Увеличение спектра продаж
Активно нужно предлагать покупателям дополнительные услуги и аксессуары. Обязательно рекомендовать приобрести в дополнение к индукционной плите набор специальной посуды, а при покупке стиральной машины средство, предотвращающие появление накипи.
Использование мотивационных схем для сотрудников
Прямая зависимость размера заработка сотрудников от объема продаж на самом деле не является лучшим способом для их мотивации. Какая-то часть продавцов предпочитает довольствоваться скромным заработком, но при этом не напрягаться, убеждая клиентов непременно совершить покупку, да еще приобрести незапланированные аксессуары. Таких сотрудников не так много, но при условии грамотно разработанной мотивационной схемы и от них можно добиться фантастического повышения продаж продукта.
Знание продавцами особенностей ассортимента
Сотрудники компании должны не только знать наизусть номенклатуру товаров, но и понимать, каким образом они могут взаимозаменять друг друга. Например, если на складе закончились электрогрили определенной модели, можно предложить клиенту аналогичные устройства с таким же набором функций. Возможно, человек заинтересуется даже более дорогой моделью, что не только обеспечит продажу, но и увеличит сумму вырученных денег.
Использование тайных покупателей
Эти внештатные сотрудники помогут оценить качество работы продажников, увидеть недостатки организации работы и осуществить своевременную коррекцию.
Внедрение в работу автоматизированных систем
Практика показывает, что использование в работе CRM-систем и специализированных программ 1С положительно сказывается на деятельности компании. Автоматизация процесса продаж позволяет существенно повысить скорость проведения операций, на качественно новом уровне организовать работу с клиентской базой, оптимизировать условия труда персонала.
Предоставление некоторой инициативы работникам
Не нужно устанавливаться слишком жестких правил для действий сотрудников в процессе продаж. Они должны проявлять гибкость в работе с клиентами.
Конечно, этот процесс должен быть регулируемым и осуществляться в заранее согласованных рамках, но при этом вероятность того, что клиент не уйдет без покупки, существенно повысится.
Полезные статьи, которые касаются всех, — в нашем телеграм-канале. Подписывайтесь, чтобы быть в курсе происходящего: @ectem_pro
Как повысить эффективность отдела продаж?
Если вы не хотите в период кризиса столкнуться с какими-либо неразрешимыми проблемами, стоит позаботиться об устойчивом положении дел предприятия заранее.
Что конкретно нужно предпринимать:
- Обязательно уделять внимание планированию, как краткосрочному, так и долгосрочному. Планы позволяют оценивать эффективность команды в решении поставленных задач. Грамотное планирование подразумевает подробность и реалистичность целей. Под подробностью понимается формулировка планов на весь год по уже имеющимся и предполагаемым новым клиентам, а затем детализация по полугодиям, кварталам, месяцам и неделям. Реалистичность в отношении планов означает, что их следует составлять, опираясь на имеющиеся в распоряжении компании финансовые и человеческие ресурсы.
- Пользоваться сквозной отчетностью. Подробная и точная отчетность крайне важна для грамотного и эффективного управления компанией. Все данные обязательно должны быть достоверными. Если сведения недостоверны, то пусть их лучше вовсе не будет. Подробность тоже важна, но это не такой критичный показатель. Хотя, разумеется, если информации больше, то и принимаемые решения будут эффективнее.
- Систематическое обучение персонала. Навыки не появляются за один день. Их следует нарабатывать на протяжении всей работы. По уверениям специалистов, самостоятельное обучение крайне малоэффективное. Для того чтобы улучшить эффективность отдела продаж, следует внедрить систему обучения, которая будет предусматривать индивидуальный план для каждого менеджера (с точными целями по приобретению и развитию навыков).
Шаги по улучшению работы отдела, даже если сейчас проблем нет. Даже если все идет нормально, нельзя останавливаться и ничего не делать. Важно уделять достаточно внимания системным проблемам, а именно планированию, ведению отчетности и обучению персонала. Причем заниматься этим следует всегда, не дожидаясь, пока дела пойдут плохо.
