Содержание
- Зачем нужны скрипты в колл-центре?
- Особенности скриптов и сценариев для операторов контактного центра
- Преимущества использования скриптов для операторов колл-центра
- Как писать хорошие скрипты для колл-центра?
- Базовая структура скрипта для входящих звонков
- Базовая структура скрипта для исходящих звонков
- Подводные камни использования скриптов
- 3 способа контролировать соблюдение скриптов менеджерами
- Интеграция скриптов в CRM
Зачем нужны скрипты в колл-центре?
Основные задачи скрипта:
- Дать представление про возможные вопросы и проблемы абонента.
- Собрать в одном месте информацию про продукт и компанию.
- Показать схему решения клиентских запросов.
Основные цели скрипта для операторов колл-центра:
- Повысить качество обработки звонков.
- Уменьшить время обработки вызова.
- Повысить удовлетворенность клиентов.
- Рост KPI.
Грамотно составленный текст для операторов call центра демонстрирует, что в основном спрашивают клиента, как им нужно отвечать, в какое русло может зайти разговор. В скрипте присутствует фактическая информация о компании и продуктах — обычно более четко, чем в маркетинговых материалах на сайте и в соцсетях.
Сценарий для разговора позволяет новичку представить разговор заранее, проиграть эту сцену в голове, свыкнуться с ней. Это гарантирует, что сотрудники будут снабжены точной и легкодоступной информацией.
Также скрипит обеспечивает единообразное взаимодействие всех менеджеров отдела и клиентов. Большинство клиентов хотят решать свои проблемы с помощью реального человека, а не меню IVR. Но как обеспечить однородность обслуживания, когда в колл-центре работают десятки, а то и сотни человек? Когда оператор становится лицом бренда, важно, чтобы клиент получал одинаково качественный сервис независимо от того, кто ему отвечает, какое настроение у менеджера и так далее.
Скрипт решает возникшие проблемы более эффективно, чем импровизационный разговор менеджера с клиентом. Человек не может знать все про компанию и продукты, зачастую даже собственники и разработчики могут забывать какие-то нюансы про работу системы или отдельные функции.
Скрипт гарантирует, что сотрудник сможет предоставить пользователю всю нужную информацию, и ему не придется придумывать ответы или срочно искать их где-то в справке, блоге, техдокументации. Сценарии обеспечивают четкость и лаконичность ответов.
Особенности скриптов и сценариев для операторов контактного центра
Скрипт представляет собой инструкцию для операторов. Она состоит из структурированного текста, в котором присутствуют шаблоны ответов на вопросы, задаваемые клиентами. Сценарий представляет собой технологию, а не просто набор рекомендаций или избитых фраз. Поэтому процесс её разработки, внедрения и применения нужно осуществлять с учетом всех существующих нюансов.
Скрипты для колл-центра могут содержать в себе ответы, которые подразумевают выдачу необходимой информации клиенту или констатацию существующей проблемы. Во втором случае важно, чтобы абонент получал обратную связь. Он должен чувствовать, что был услышан и правильно понят. В этой ситуации оператор не решает проблему клиента, но позволяет ему дать достойный и внятный ответ на заданный вопрос.
Поскольку скрипт содержит не только информацию для ответов клиенту, но и неинформативную составляющую, необходимую для более эффективной работы с абонентом. Эта часть сценария очень важна. В её рамках оператор может дать совет или рекомендацию, которая поможет в решении проблемы клиента.
Сквозная аналитика для вашего бизнеса
Если вы никогда не использовали инструменты для отслеживания и аналитики заказов, стоит начать делать это уже сегодня.
Специалисты компании Ectem помогут разобраться, в каком месте вы упускаете клиентов и что необходимо делать, чтобы клиентов становилось больше.
Остались вопросы ? — Задавайте! Мы перезвоним за 60 секунд или дополнительная неделя обслуживания в подарок!
Преимущества использования скриптов для операторов колл-центра
Оператор, который уже имеет опыт и профессиональные навыки, имеет множество приемов и уловок для поддержания беседы. Но клиенты также бывают разные. Например, сегодня удержать клиента не так и просто. И те методы, которые работали еще пару лет назад, сегодня уже неактуальны и неэффективны. Многих клиентов избитые фразы уже просто раздражают. Поэтому скрипты для колл-центра необходимо разрабатывать с учетом всех важных аспектов вашего бизнеса.
Сценарий дает возможность строить разговор с клиентом в нужных рамках. Применяя скрипт, оператор всегда четко знает, с чего начнется общение с абонентом, и чем оно закончится. Хорошие скрипты для колл-цента включают в себе не только информацию, но и невербальные инструменты, которые необходимо использовать при общении с клиентом. Такая тактика приносит максимально эффективный результат.
Стоит понимать, что универсальных скриптов не бывает. Для каждой отрасли, для каждой компании скрипт должен составляться индивидуально. Скачанные из интернета скрипты не работают. То есть, конечно, они могут принести 1-2 клиентов из тысячи, но это просто удача и фарт.
Поэтому если вы хотите, чтобы отдел продаж вашего бизнеса привлекал новых клиентов и прибыль, то необходимо найти специалистов, которые проанализируют ваш бизнес, определят ЦА, проведут аудит, и на основе этих данных составят скрипт. Также стоит осознать, что после внедрения нового скрипта потребуется его доработка в связи с запросами клиентов или недоработкой менеджеров. Поэтому внедрение действительно работающего скрипта дело не одного дня и даже недели. Но зато результат будет потрясающим.
Как писать хорошие скрипты для колл-центра?
Нет единого рецепта, как написать хороший скрипт для колл-центра и не попасть впросак. Есть несколько основных моментов, которые помогут собрать качественный материал и подготовить рабочие, решающие реальные проблемы и делающие это эффективно скрипты.
На что стоит обратить внимание:
- Собрать данные из записей разговоров. Задача скрипта — навигация оператора во время разговора, поэтому скрипт должен отражать не «идеальный» разговор, который мы можем придумать в голове, а реальные вопросы и проблемы, с которыми звонят клиенты. Обратите внимание, с каким запросом абоненты приходят изначально, какие проблемы у них возникают, какие советы операторов вызывают затруднение. Записи разговоров дадут хорошее представление о проблемах аудитории.
- Актуализация информации. Необходимо понимать, что к тому моменту, когда клиент дойдет до колл-центра, он уже может быть недоволен продуктом или услугой. Он может быть разочарован в вашей компании, в сотрудниках, в себе и в мире. Поэтому очень важно решать их проблемы быстро и четко. Включайте в скрипты только важную информацию, которая нужна для решения запроса. Не нужно лить воду и говорить красивые абстрактные фразы, которые только путают и не приносят ничего полезного. Также если продукт обновляется, регулярно проверяйте актуальность скриптов: нет ничего печальнее, чем совет «Кликните на кнопку Добавить», когда кнопки «Добавить» полгода как нету в интерфейсе.
- Тренинги по внедрению скриптов. Внедрение рабочих процедур — это отдельная большая задача. Просто составить файл и закинуть его в общий чат – дело бессмысленное и неблагодарное. Необходимо проводить презентацию новых документов для ознакомления, тренинги небольшими группами для отработки ситуаций, регулярные мини-практики с отыгрыванием нетипичных ситуаций. Время от времени прослушивайте звонки операторов: ошибки или особо удачные приемы можно разбирать со всей командой, чтобы в первом случае защитить сотрудников от повторения, а во втором — внедрить успешные решения массово.
- Гибкость команды. Сценарии колл-центра — это не сценарий фильма, где разговоры прописаны от первого до последнего слова. Доля импровизации в любом случае будет присутствовать. Также стоит понимать, что время от времени могут возникать ситуации, к которым операторы не готовы. Это нормальная ситуация. И хороший продажник не должен растеряться и положить трубку. Оператор не только умеет читать скрип, но и может быстро ориентироваться в ситуации и придумывать решения на ходу. В крайнем случае не теряется, если решения нет, и клиента надо перенаправить дальше.
Базовая структура скрипта для входящих звонков
- Презентация себя и своей компании.
- Спросите клиента, как и чем вы можете помочь.
- Попросите о предоставлении клиентом информации, которая необходима для работы – номер телефона, номер личного кабинета, электронной почты и так далее.
- Решение проблемы.
- Спросите клиента, можете ли вы еще чем-то помочь.
- Поблагодарите, попрощайтесь и завершите разговор.
Полезные статьи, которые касаются всех, — в нашем телеграм-канале. Подписывайтесь, чтобы быть в курсе происходящего: @ectem_pro
Базовая структура скрипта для исходящих звонков
- Представьте себя и свою компанию.
- Не нужно вести светских бесед о погоде, налаживайте контакт с клиентом, обращаясь к его болевым точкам.
- Расскажите о преимуществах использования своего продукта и услуги.
- Закройте сделку.
Подводные камни использования скриптов
У скриптов есть свои плюсы, но есть и минусы. Чего стоит избегать:
- Фальшь. При написании текста очень легко уйти в пластмассовый и неестественный язык. И вопрос стоит не только в словах, которые произносит менеджер, но и в его тоне, искренней заинтересованности в решении вопроса.
- Длина предложений и штампы. Если фразу нельзя сказать на одном коротком выдохе — она длинная, сократите. Избегайте сложносоставных фраз с непонятными конструкциями: «Я должен выяснить, для того чтобы получить доступ к вашему личному кабинету и посмотреть на проблему, ваш email». Скажите проще и легче, как человек, а не робот: «Скажите, пожалуйста, ваш email, чтобы я зашел в кабинет». Обратите внимание, какой кусок текста приходится «переступать» в первой фразе, чтобы понять суть. В разговорной речи смысл может просто потеряться.
- Излишняя вежливость. Не употребляйте нераспространенных оборотов вежливости: «Не были бы вы так добры подсказать» — отличная фраза, но естественно произнести ее смогут далеко не все операторы. «Подскажите, пожалуйста» — вполне достаточная формула вежливости.
- Зацикленность. Если слишком строго следовать плану, оператор будет говорить со скриптом, а не с собеседником. Клиенту не нужны решения проблем, которые у них не возникли. У операторов должна быть свобода отклоняться от сценария, потому что, откровенно говоря, ни один скрипт для call центра не может охватить все возможные развития событий.
- Небрежность. Скрипт для call центра описывает решения проблем клиентов, но это может обесценивать все остальное, что касается клиента. Если человек нервничает и очень спешит, оператору все равно надо идти по скрипту, да. Но будет неплохо, если он проявит немного человечности и скажет, сколько примерно времени займет решение, пообещает поторопиться и сейчас быстро все решить.
- Выборочная глухота. Операторы часто грешат тем, что могут пропускать слова клиента мимо ушей, если они идут не по скрипту — даже если эта информация от клиента понадобится всего через 3 фразы. Если клиент звонит и сам дает вам вводную информацию, выслушайте его, уточните только то, что он не рассказал сам. Не нужно перебивать, чтобы задавать вопросы четко по списку — мышление человека так не работает, клиент не будет говорить по сценарию.
- Обезличивание. Унифицированность – это преимущество скрипта. Но индивидуальный подход с унифицированностью помогает продавать гораздо лучше. Именно этому и нужно учиться, так определяется профессионализм продажника. Добавьте личного в общение с клиентом: обращайтесь к нему по имени, упоминайте информацию, которую он сообщал, если это корпоративный клиент — название и информацию о его компании.
3 способа контролировать соблюдение скриптов менеджерами
И входящие, и исходящие звонки можно проверить тремя способами:
- IP-телефония. Запись звонков и выборочное прослушивание будут дисциплинировать менеджеров. Более того, такая фиксация разговоров поможет провести анализ и выявить ошибки. Это позволит усовершенствовать скрипт.
- «Тайный покупатель». Проверенный метод, который заключается в найме эксперта со стороны. Он сможет сыграть роль клиента, собирать данные о работе менеджеров и предоставлять их вам в виде отчета.
- Сервис речевой аналитики. Подразумевает перевод телефонных разговоров в текст и их дальнейший анализ по ключевым словам. Используя этот инструмент, можно выявить конфликтные диалоги среди всех звонков, обнаружить несоблюдение скриптов, а также вычислить ошибки в работе менеджеров. Плюс этого сервиса – высокая скорость формирования отчета по каждому звонку.
Интеграция скриптов в CRM
CRM-система помогает наладить эффективное взаимодействие с клиентами. Скрипты интегрируются в облако программы. Так менеджер в любой момент может обратиться к механизму диалога продаж в зависимости от типа клиента. CRM-система позволяет вести учет и анализ продаж, наиболее популярных продуктов, а также покупателей.
Функционал программы включает:
- Переадресацию заявок с e-mail, сайта, соцсетей.
- Техподдержку онлайн.
- Настройку функций.
- Сбор аналитических данных и отчетов.
- Подключение IP-телефонии и SMS-рассылок.
При разработке скриптов нужно соблюдать основное правило – не использовать готовые шаблоны, а учитывать особенности отрасли, специфику клиентов и свои цели. Шаблонные фразы в стандартных скриптах встречаются у многих компаний. Для того чтобы сценарий был действительно уникальным и работающим, не стоит жалеть времени и средств на его разработку.
