Оценка качества звонка
Оценка качества звонка нужна в таких случаях, как:
- Внедрение новых скриптов продаж. Стоит записывать разговоры менеджеров, чтобы понять, насколько скрипты эффективны. Необходимо ли введение новых, стоит ли сделать исправления в тех скриптах, которые уже используются.
- Длительные сделки. Нужно проанализировать разговоры ответственного менеджера, чтобы понять, какие есть проблемы, а затем дать совет, как скорее закрыть сделку.
- «Проблемные» менеджеры. Полезно изучать записи телефонных разговоров тех менеджеров, которые получают много жалоб от клиентов. Или тех сотрудников, чьи сделки постоянно срываются.
- Успешные сделки. Чтобы накопить опыт и передать его команде, стоит прослушивать звонки, которые привели к закрытию сделок. Если менеджер правильно ведет стратегию переговоров, таким примером важно поделиться с остальными.
Оценка звонков менеджеров — это возможность проверить, как хорошо менеджеры продают, что мешает закрыть сделку в срок и кто из них нарушает скрипт продаж.
При прослушивании разговоров можно обращать внимание на:
- Время ожидания на линии — как быстро менеджер находит ответы в различных ситуациях.
- Количество звонков, которые принимает менеджер. Чтобы оценить работоспособность сотрудника.
- Длительность разговора. Слишком короткие могут означать, что менеджер старается преждевременно завершить диалог. Слишком длинные — отвлекается от главного и говорит на посторонние темы.
Для чего требуется система оценки звонков?
Оценка разговоров помогает решить такие рабочие моменты:
- Унификация разговоров. Если в компании 5 операторов и все разговаривают по-разному, то у потенциального клиента могут возникнуть вопросы касаемо профессиональной стороны этой организации. Как только появляются скрипты, то клиент получает определенный уровень сервиса.
- Снижение рисков человеческого фактора. Система оценки даёт специалистам ориентиры на требуемый результат и форму подачи, в ином варианте каждый будет стараться в меру своих знаний или способностей.
- Создание системы аналитики. Появляются метрики, которые позволяют точечно оценивать работу операторов. Дать вектор для развития сотрудников: система оценки создаёт параметры, которые показывают как сильные, так и слабые стороны специалистов, выстраивается система обучения.
Зачем нужно записывать разговор?
Запись разговора позволит менеджеру:
- Восстановить детали разговора, учесть количество важных деталей и нюансов.
- Сотрудник, прослушав запись, может самостоятельно оценить свой разговор. Таким образом, быстрее приходит понимание того, что нужно улучшить или изменить в голосе, интонации, манере общения, сценарии или подходу к клиенту.
Для руководителя запись разговора дает возможность:
- Улучшить продажи и возможность проконтролировать работу сотрудников.
- Повышение качества обслуживания.
- Изучая записи разговоров с клиентами, руководитель отдела продаж может периодически делать подборку рекомендаций по улучшению качества обслуживания клиентов.
Для того чтобы начать оценивать звонки и работу менеджеров, потребуется настроить систему записи звонков и решить, как и кто будет оценивать звонки. Это могут быть собственные сотрудники, команда со стороны или программа.
Вместе с Ectem вы сможете улучшить качество звонков, а, значит, и качество работы менеджеров.
Обратившись к нам, вы сможете увеличить приток новых клиентов и, соотвественно, прибыли.
Контроль отдела продаж
Если вы не понимаете, почему клиенты уходят? Не понимаете, на каком этапе что-то идет не так, вам необходимо обратиться к специалистам компании Ectem.
Они проведут индивидуальный анализ вашего бизнеса и бизнес-процессов в компании, внедрят новые технологии и значительно повысят продажи.
9 ошибок при обработке входящих звонков, которые портят конверсию
- Менеджеры работают только с очень заинтересованными в покупке клиентами.
- Игнорирование потребностей потребителя и, как следствие, клиент не получает оптимальное решение своих проблем.
- Потеря потенциальных клиентов из-за того, что продавцы не попросили контактные данные.
- Менеджер не устанавливает доверительную атмосферу общения с клиентом, и клиент уходит к конкурентам.
- В случае отсутствия складских запасов товара менеджер не старается предложить замену.
- Не продвигаются сопутствующие товары и услуги, что понижает среднюю сумму сделки.
- Отговорки менеджеров о превалировании нецелевой аудитории.
- Компания не презентует себя во всех своих преимуществах, что наводит клиента на мысль позвонить ещё куда-нибудь.
- Коммерческое предложение отправляется очень долго. А если клиент не идёт на контакт первым, про него и вовсе забывают.
Остались вопросы ? — Задавайте! Мы перезвоним за 60 секунд или дополнительная неделя обслуживания в подарок!
Что делает специалист по контролю качества?
Основной задачей специалиста по контролю качества является оценка звонков менеджеров по продажам. В общих чертах процесс выглядит так:
- Специалист прослушивает звонок менеджера.
- Выставляет менеджеру баллы за выполнение критериев из таблицы оценки.
- Пишет комментарий о плюсах и минусах звонка.
У того, кто слушает и оценивает звонки, должны быть, как минимум, сильные теоретические знания о продажах, а ещё лучше — опыт применения правил на практике. Иначе он будет допускать много ошибок.
Полезные статьи, которые касаются всех, — в нашем телеграм-канале. Подписывайтесь, чтобы быть в курсе происходящего: @ectem_pro
