Зачем нужен контроль отдела продаж?
Бывает такая ситуация, что все хорошо и KPI выполняются, но у отдела продаж все равно есть упущенные клиенты и, соответственно, упущена прибыль для компании. Как правило, уходят и не «догреваются» те клиенты, на которых не хватило времени, сил и желания у сотрудников отдела продаж.
Специалисты по контролю качества находят эти упущения, ошибки и организуют эффективное целенаправленное обучение и переаттестацию. Регулярный контроль качества работы менеджеров и своевременная его корректировка увеличивает конверсию в продажи на 20%.
Контроль качества работы сотрудников позволяет выявить:
- Слабые места в скриптах диалога с клиентом.
- Наиболее частые проблемы, с которыми сталкиваются специалисты при работе со всеми группами клиентов (холодными, теплыми, горячими).
- Индивидуальные ошибки и пробелы в знаниях менеджеров по продажам.
В результате постоянной независимой оценки работы продавцов и операторов колл-центра можно:
- Получить четкую картинку, какие проблемные ситуации возникают у сотрудников с клиентами и продумать эффективные методы их решения.
- Совершенствовать скрипты для более эффективной работы.
- Качественно построить план обучения для каждого сотрудника с упором на его индивидуальные пробелы в знаниях и ошибки.
- Разработать эффективную систему мотивации.
Основной целью отдела продаж любой компании является привлечение новых клиентов. И главной оценкой качества взаимодействия сотрудника организации и клиента является достижение таких целей, как:
- Продажа продукта или услуги.
- Договоренность о встрече.
- Договоренность о повторном звонке.
Звонки прослушивают, по ним составляют отчет и учитывают в общей статистике. Общая статистика помогает выявить слабые места в скриптах. Если большой процент звонков прерывается на одном и том же моменте, эту часть скрипта нужно проработать. Также контроль помогает выявить частые ошибки операторов и продавцов.
Основные точки контроля работы отдела продаж
Для того чтобы механизм привлечения и обработки клиентов работал эффективно и всегда показывал высокий результат, необходимо контролировать торговлю в нескольких ключевых точках:
Показатели активности
Руководитель или ответственный за эту часть работы менеджер должен все время проверять основные цифры. Бизнес и коммерцию нельзя пускать на самотек, полагаясь на личные ощущения. Необходимо понимать, что происходит на самом деле и каким путем идет команда. Очень важно знать объем клиентской базы (в том числе потенциальной). Сколько заказчиков приходится на одного менеджера и регулярна с ними связь? Какова конверсия клиентов по движению сделки к завершению?
Контроль качества работы отдела продаж предусматривает учет количества звонков, личных встреч, оформленных счетов и проведенных оплат. Статистика должна быть собрана ежеквартально, а иногда и за более короткие периоды работы – ежемесячно, еженедельно, а также ежедневно. Исходя из актуальных данных, необходимо прогнозировать свои продажи.
Нормативная документация отдела
Трудовые отношения с персоналом – одно из самых важных рисков руководства любой компании. Необходимо регулярно проверять и обновлять должностные инструкции, корректировать систему мотивации и пересматривать оформленные трудовые договоры. Ни в какой компании (даже если она маленькая и скромная) не должно быть устных соглашений, каких-либо решающих разговоров по работе и так далее. Все трудовые отношения должны быть зафиксированы официально. У вас должны быть четко оформленные документы и подписанные протоколы.
Всю нормативную базу следует проверить юридически и обеспечить ей прозрачность. Каждый менеджер по продажам должен понимать, чего от него ждет руководство, видеть свой план, общие нормативы, быть в курсе бонусов и поощрений. Он должен знать, как рассчитать ту или иную цифру во избежание конфликтов и непонимания, которые снижают мотивацию и могут завершиться увольнением.
Качественно организованный контроль отдела продаж, грамотно составленный трудовой договор, продуманные должностные инструкции и проработанные нормативы избавят вас от инцидентов и проблем.
Стоимость и коммерческие предложения
Руководитель отдела продаж должен контролировать цены и условия предоставления специальных предложений для клиентов. Поскольку именно ему поручено обеспечение маржинального дохода фирмы согласно утвержденным планам.
Данную точку контроля можно пройти двумя путями:
- Проверка всех КП. При небольшом количестве продаж это несложно.
- Избирательный контроль КП и постоянная проверка правильности спецпредложений.
Клиентская база
Если ваша клиентская база находится в открытом доступе или она никоим образом незащищена, то конкуренты обязательно воспользуются этим. Поэтому отдел, ответственный за IT-безопасность предприятия, должен ограничить право доступа сотрудников к системе данных. То есть определить, кто будет лишь читать материалы, а кто будет работать с данными и изменять их при необходимости.
Также нельзя забывать о коммерческой тайне и обязательном подписании документов по этому поводу. Это относится ко всем работникам (штатным и удаленным), которым предоставлен доступ к информации о покупателях.
Особенно важно разработать правила общения с клиентами. Например, в некоторых компаниях менеджерам можно работать с клиентами используя только корпоративную связь – e-mail, телефоны, общение в социальных сетях. Любой контакт с заказчиком возможен только с помощью определенных средств коммуникации, строго контролируемых фирмой.
Контроль работы менеджеров по продажам
Если вы нанимаете опытных менеджеров, предлагаете хорошие зарплаты, помогаете специалистам повышать навыки продаж, но почему-то работа все равно не складывается, нет долгожданных продаж, вам стоит обратиться за помощью к специалистам компании Ectem.
Остались вопросы ? — Задавайте! Мы перезвоним за 60 секунд или дополнительная неделя обслуживания в подарок!
Переписка с клиентами и отчеты о продажах
Документация отдела должна оформляться по стандартам, включая содержание торговых предложений.
Когда составляется приветственная рассылка, договор с заказчиками и УТП, должны быть соблюдены все регламенты написания и передачи информации третьим лицам. За этим должен следить руководитель отдела продаж.
Торговый маркетинг
Всегда важно контролировать, как проходят рекламные мероприятия, какой у них объем, приносят ли результат рекламные кампании и так далее. Для того чтобы ничего не упустить из виду, можно составить карту маркетинговых активностей с указанием сроков каждой акции. Документ позволит визуально отследить, что и когда предпринимают маркетологи для продвижения продукции, а также кто за это отвечает.
Правила продаж
Вы точно знаете, как менеджеры разговаривают с клиентом компании по телефону? Как выглядит презентация продукции компании при личной встрече?
Не должно быть «вольностей» в общении. Скрипт, четко прописанный регламент не даст сорваться клиенту на каком-либо этапе, уйти к конкурентам. Разработайте стандарты своего отдела и введите их в действие.
Сбор закрывающей документации
Как правило, продажники не очень любят заниматься оформлением бумаг, сбором документов для бухгалтерии и так далее. И если вы отдаете процент за продажу своим подчиненным до предъявления ими бумаг о завершении сделки и надеетесь, что, получив оплату, они соберут подтверждающие документы от заказчиков, вы ошибаетесь.
Продавцы не любят собирать бумажки в бухгалтерию, и их заставить очень трудно. Они все время недовольны этой темой, так как нацелены на новые продажи. А «подчищение» хвостов по документам прошлых сделок их не привлекает.
При таком раскладе действий в компании ее авторитет может значительно пострадать. Получается, что процедура выплаты комиссии по факту совершения продажи тоже требует контроля. Объясните вашим подчиненным условия для получения денег и за какие документы они будут отвечать. Что и в какие сроки нужно сдать бухгалтерам или начальству, чтобы получить честно заработанную сумму.
Потенциал клиента
Есть компании, которых не интересуют потенциальные возможности их клиентуры, они зациклены на собственных объемах сбыта. Но показатель – доля компании в клиенте – тоже очень значим.
У ваших продавцов должна быть задача – не только повышение объемов сбыта, но и узнать потенциал клиента. То есть заставить его полностью истратить тот бюджет, который выделен на товары (услуги) вашей фирмы. Зная, на что способен покупатель, можно контролировать объем реализации компании по базе ваших потребителей.
Инструменты для организации отдела контроля
Организация эффективно работающего отдела продаж включает в себя обеспечение технических ресурсов, внедрение стандартизации (системы оценивания) и прием в штат новых сотрудников.
Технические ресурсы – это оргтехника (компьютеры, наушники), интеграция IP-телефонии с CRM.
Стандартизация включает в себя:
- Обучение сотрудников отдела контроля.
- Разработку системы оценивания менеджеров по продажам.
- Внедрение мотивационных бонусов и системы поощрения для менеджеров по продажам и сотрудникам отдела контроля качества.
- График и стандарты отчетности.
7 основных инструментов контроля качества работы менеджеров по продажам
Записи звонков
Запись всех телефонных разговоров дает возможность оценить мастерство специалистов компании, уровень их презентаций и работы с возражениями. Такой же принцип должен работать и в электронной переписке с потенциальными клиентами.
Аудио- и видеозапись торгового зала
Таким способом можно изучить работу персонала, отследить трафик посетителей, контролировать звонки менеджеров по продажам, а также качество их консультаций и презентаций.
Планирование
Метод заключается в постановке задачи перед сотрудниками и проверка их выполнения. Например, в день нужно сделать такое-то количество продаж или сделать такое-то число тёплых звонков. Можно использовать такие программы, как Trello, LeaderTask, Todoist и другие. Там можно систематизировать вопросы по критериям и назначать срок их реализации, делать текущие заметки.
Отчетность
Руководитель отдела продаж должен контролировать, как работает его отдел. Для этого он должен ежедневно получать планы и отчеты об их выполнении. Такие сведения представляют в нескольких форматах: план-факт продаж, воронка конверсии, соответствие сценариям-скриптам. Этот подход покажет ситуацию компании со всех сторон.
Метод «Тайный покупатель»
Всем известный и хорошо работающий метод. Для проверки работы персонала приглашается человек, который представляется клиентом. С учетом специфики компании-продавца он может позвонить, прийти или обратиться через интернет. Тайный покупатель изучает, как обслуживают посетителей и сравнивает со стандартами самой организации. Итоги вносятся в отчет, который руководством утверждается заранее. Для подтверждения визита можно заказать фотофакты, видео- и аудиоматериалы.
KPI для определения качества работы
Для того чтобы контролировать действия продажников, необходимо использовать такой продуктивный инструмент, как ключевой показатель эффективности. Он будет выбран исходя из функционала менеджера и того, что нужно проверять. К примеру, средний чек, объем продаж, число закрытых сделок и проведенных звонков, количество клиентов-новичков и др. Оптимальный вариант – анализ несколько параметров одновременно.
Полезные статьи, которые касаются всех, — в нашем телеграм-канале. Подписывайтесь, чтобы быть в курсе происходящего: @ectem_pro
3 метода оценки деятельности сотрудников
Для того чтобы определить, как работает сотрудник отдела, можно использовать такие три способа:
- Бинарная оценка. За каждое действие выставляется 1 балл (если выполнено) либо 0 (если не сделано). Очень удобный и несложный метод – это плюс. Из недостатков – отсутствие детализации.
- Весовая оценка. Все действия продавца оценивают в баллах с учетом важности каждого. Например, приветствие клиента будет стоить меньше, чем закрытое возражение или сделка.
- Показатель безупречности. В данной ситуации к предыдущему способу прибавляется оценка качества конкретных активностей. Методика предполагает три вида отметок: минимальная (все очень плохо или вообще не выполнялось); средняя (приемлемый итог с мелкими недостатками); максимальная (успешная работа).
Мотивация, обучение и переквалификация сотрудников
Отдел контроля формирует индивидуальную отчетность по эффективности менеджеров по продажам и общую, для отдела продаж. Персональная отчетность по каждому менеджеру за период показывает:
- Статистику достижения KPI от общего процента проведенных диалогов.
- Статистику выполнения стандартов.
- Наиболее частые проблемы – ошибки, пропуски в скриптах.
Общая статистика по отделу продаж включает те же пункты, но для всего отдела. В результате руководитель отдела продаж получает информацию:
- Эффективность работы кол-центра отдела продаж.
- Кто из сотрудников является ведущим по KPI.
- Насколько процентов специалисты выполняют скрипты и применяют техники продаж.
- Кто из сотрудников требует переаттестации, а кого нужно премировать.
- Какие ошибки чаще всего допускают все сотрудники отдела и каждый специалист.
Проработка ошибок становится персонализированной. Руководитель видит, как работает каждый сотрудник, его вклад или ошибки. Таким образом, кадровая политика проводится гораздо эффективнее. Появляется четкое направление для обучения и проработки слабых мест.
