Что такое клиентский сервис?
Клиентский сервис — важная составляющая компании. От качества обслуживания клиентов зависит объем продаж, удовлетворенность аудитории и лояльность. Чтобы понять, справляется ли поддержка со своими обязанностями и решает ли проблемы клиентов, нужно оценивать ее KPI.
KPI — ключевые показатели эффективности. Главная задача — определить эффективность работы колл-центра или отдельных операторов. С помощью KPI можно проанализировать любые метрики о взаимодействии сотрудников с клиентами: начиная от времени ответа оператора и заканчивая количеством неотработанных вызовов.
При отслеживании KPI решаются несколько важных задач:
- Компания может узнать, насколько клиент доволен качеством обслуживания.
- Оценить операционную эффективность колл-центра, среднюю стоимость звонка в соотношении со стоимостью привлечения клиента.
- Проверить квалификацию операторов и эффективность их работы.
- Создать дополнительные инструменты для удержания клиентов, увеличения продаж в компании.
- Упростить взаимодействие клиентов со службой поддержки.
Основные показатели эффективности колл-центра
Есть много показателей, благодаря которым можно определить эффективность работы колл-центра. Именно они дают оценку работы, позволяют найти проблемы в компании, провести анализ обслуживания и улучшить его качество.
Все показатели делятся на две категории: количественные и качественные. Первые помогают определить эффективность как всего колл-центра, так и отдельных операторов. Качественные показатели нужны только для оценки сотрудников.
Количественные показатели
- SL (Service Level — уровень обслуживания). Это основной показатель, который отражает качество обслуживания. Под SL прежде всего подразумевают скорость ответа оператора контакт-центра.
- CAR (Call Abandonment Rate — неотработанные вызовы). Один из самых важных показателей. Именно он может сигнализировать о необходимости улучшения работы колл-центра. Благодаря этому показателю, можно отслеживать пропущенные звонки. Каждый звонок, во время которого клиент не дождался ответа оператора, может стать потенциальной отменой покупки или обращения в компанию.
- Если CAR учитывает общий процент потерянных звонков, то LCR отображает число клиентов, которые, ожидая ответа оператора, так и не дождались его.
- FCR (First Contact Resolution — доля решенных проблем клиента). Качественный уровень обслуживания зависит не только от скорости ответа оператора. Основная задача оператора – это решение проблем клиента. Важно закрыть потребности клиента во время первого звонка.
- AHT (Average Handling Time — время решения проблемы). Этот показатель плавно вытекает из показателя FCR. Даже если оператор смог решить проблему в течение первого звонка, клиенту важно, сколько он потратил времени на решение. Средний стандарт — 4–6 минут.
- CSAT (Customer Satisfaction Score — удовлетворенность клиента). Наиболее простой в измерении показатель. Он показывает, как клиенты оценивают обслуживание компании. Для его измерения чаще всего используется стандартная шкала от 1 до 5, где «1» означает «плохо», а «5» — «отлично».
Качественные показатели
К таким качественным параметрам обслуживания клиента относятся:
- Знание оператором продуктов компании: сотрудник готов сориентировать клиента в ассортименте, помочь ему с выбором и проконсультировать по интересующим вопросам.
- Вежливость в общении с клиентом: употребление сотрудником фраз, демонстрирующих деликатное отношение к пользователю.
- Содержательность разговора: насколько быстро и эффективно оператор смог донести до клиента нужную информацию, ответить на все интересующие его вопросы.
- Соблюдение корпоративных правил и работа по скриптам общения: насколько общение с клиентом соответствует принятым в компании стандартам.
Как таковых норм для оценивания этих параметров нет. Для оценки звонки или выборочно прослушиваются, или внедряется специальная система речевой аналитики для контроля качества звонков.
Контроль отдела продаж
Если вы не понимаете, почему клиенты уходят? Не понимаете, на каком этапе что-то идет не так, вам необходимо обратиться к специалистам компании Ectem.
Они проведут индивидуальный анализ вашего бизнеса и бизнес-процессов в компании, внедрят новые технологии и значительно повысят продажи.
Основные показатели эффективности колл-центра
Основные приемы по улучшению работы контакт-центра:
- Определить слабые места. Все показатели KPI делятся на отдельные группы: доступность сервиса для клиентов, качество и скорость обслуживания, финансовый KPI, результативность. Необходимо найти брешь в одной из групп и устранить ее.
- Разработка регламентов работы. У менеджеров должны быть чек-листы и скрипты для общения с клиентами. Подготовленные сценарии общения помогут повысить скорость обслуживания, а также увеличить продуктивность сотрудников.
- Оценка клиентского опыта. Необходимо пользоваться метриками для измерения уровня лояльности клиентов (Net Promoter Score) и уровня удовлетворенности от взаимодействия с компанией (Customer Satisfaction Index). Важно отслеживать показатели в динамике, чтобы оценить эффективность изменений.
- Разработка системы мотивации. Сотрудники компании должны быть заинтересованы в оказании быстрой и качественной помощи клиенту. Управлять качеством их работы можно при помощи KPI.
- Персонализированная работа с клиентами. Клиенту нужно предлагать наиболее подходящие его предпочтениям продукты, внедрять метрики и расставлять приоритеты обработки обращений.
Остались вопросы ? — Задавайте! Мы перезвоним за 60 секунд или дополнительная неделя обслуживания в подарок!
Стоит учесть
Если вы понимаете, что звонки менеджеров не приносят желаемый результат, доход компании не растет, стоит обратиться к специалистам компании Ectem. Они проанализируют работу компании, проведут аудит отдела продаж, отметят слабые и сильные стороны, составят при необходимости новый скрипт продаж и многое другое. Специалисты компании Ectem помогут разобраться с продажами и прибылью вашей компании!
Полезные статьи, которые касаются всех, — в нашем telegram-канале. Подписывайтесь, чтобы быть в курсе происходящего: @ectem_pro
