Когда нужен аудит отдела продаж?
Самые распространенные причины для аудиторской проверки:
- В отделе продаж резко выросла текучка кадров.
- Рекламная кампания не приносит ожидаемого количества клиентов.
- Постоянные партнеры уходят к конкурентам.
- При сохранении числа покупателей уменьшается общий объем продаж.
- Апатия сотрудников к работе и пессимистичные настроения в коллективе.
- Низкая выручка.
Также аудит необходимо проводить в таких случаях, как:
- Продажа бизнеса. Потенциальному покупателю проще принимать решение, когда он знает состояние предприятия.
- Нововведения. Не всегда новое является синонимом хорошего, поэтому желательно контролировать процесс продаж и собирать обратную связь. С помощью этих данных будет проще вносить изменения в процессе деятельности.
- Масштабирование. Информация, собранная во время проверки, покажет, готова ли организация к выходу на новые территории или в новые сферы. При наличии проблем их можно будет решить на этапе подготовки.
Аудит необходимо проводить постоянно. Только таким способом можно своевременно находить ошибки и исправлять их. Но, как правило, проверка проводится только тогда, когда уже намечены проблемы и их нужно решать в срочном порядке.
Как нужно проводить аудит?
Как правило, проверка состоит из двух основных шагов:
- Система продаж.
- Эффективность сотрудников.
Сегодня есть общие виды аудита, которые должны использоваться первыми. Самыми распространенными являются SWOT-анализ и Модель 7S.
SWOT-анализ часто используют при стратегическом планировании. Он основывается на 4-х категориях:
- Преимущества предприятия, организации на рынке.
- Слабые стороны, на которые нужно обратить пристальное внимание.
- Потенциальные возможности развития компании.
- Угрозы, которые препятствуют бизнесу.
Модель 7S проста и базируется на семи компонентах, которые начинаются на букву S:
- Структура (structure) – как происходит взаимодействие в компании.
- Стратегия (strategy) – направление движения компании.
- Сумма навыков (skills) – что умеют работники.
- Стиль (style) – индивидуальность фирмы.
- Сотрудники (staff) – кто работает в организации.
- Системы (systems) – CRM, воронки, IT-технологии.
- Суммарные ценности (shared values) – внутренняя культура, быт, а также то, что предприятие транслирует обществу.
График проверок зависит в первую очередь от особенностей бизнеса. На крупных предприятиях для проведения необходимо создать план, согласовать и утвердить его. Только после этого возможен комплексный аудит.
Контроль разговоров менеджеров в компании
Ещё одна история о том, как контроль разговоров влияет на продажи. Сегодня расскажем о компании, занимающейся продажей и установкой частных лифтов.
Это бизнес с узкой целевой аудиторией. Каждый клиент – на вес золота.
Что необходимо проверять при аудите?
Для того чтобы оценить процессы, которые происходят в фирме на данный момент, необходимо оценить организацию при помощи двух методик, о которых написано выше.
Можно сделать чек-листы по каждой модели и отправить их каждому сотруднику. В качестве каждого вопроса будет выступать только одно слово, например, «Преимущества» или «Стратегии». Ответы ограничить одним словосочетанием или предложением. Результаты этого опроса будут субъективными, тем не менее они покажут настроения в коллективе и помогут выявить некоторые процессы.
Также нужно проверить каждый аспект жизни компании. Далее предстоит проверять каждый аспект жизни компании. Важно делать проверки лаконичными: если проверяется процент выполнения плана, то не нужно в эту же проверку включать акционные предложения для покупателей.
Можно выбрать следующие варианты группировки:
- Организация работы:
- Наличие тренингов и обучения для сотрудников компании.
- Вовлеченность новых сотрудников в общий ритм жизни предприятия.
- Налаженность передачи информации между работниками и отделами.
- Регламент занятости работников.
- Грамотно составленный план продаж.
- Нацеленность на стратегические действия.
- Мотивация:
- Прозрачность дохода менеджеров отдела продаж.
- Какой процент занимает премия от продаж.
- Разница в выплатах по KPI при перевыполнении плана.
- Возможность карьерного роста.
- Отсутствие верхней границы дохода.
- Отчетность:
- Анализ того, что было сделано менеджером за один день.
- Какие результаты показал менеджеры.
- Анализ воронки продаж конкретного сотрудника.
- План продаж:
- Соответствие состоянию и насыщенности рынка.
- Реальность выполнения.
- График «план-факт» на месяц и год для оценки эффективности.
- Инструменты:
- Шаблоны писем.
- Готовые коммерческие предложения.
- Ключевые памятки.
- Презентации.
- Скрипты разговора.
- Промоматериалы.
- Повторные продажи:
- Разделение обязанностей между менеджерами.
- Разработка выгодных акций и предложений.
- Определение покупателей по категориям (возраст, пол, статус), для которых подготовлены индивидуальные решения.
- CRM:
- Наполнение базы знаний и списка контрагентов.
- Удобство пользования CRM системой.
- Простота передачи информации между работниками и отделами.
- Контроль выполнения обязанностей сотрудниками.
- Качество и стабильность системы.
Остались вопросы ? — Задавайте! Мы перезвоним за 60 секунд или дополнительная неделя обслуживания в подарок!
График проверок отдела продаж
Если бизнес обладает более простой системой, то график аудита контролируется при помощи CRM-системы в режиме реального времени. Таким организациям рекомендуют придерживаться определенного принципа проведения аудита:
- Ежедневно – работа менеджеров по продажам.
- Еженедельно – отслеживание сделок.
- Ежемесячно – стратегические действия.
Ежедневный аудит
Ежедневно необходимо проверять:
- Звонки клиентам.
- Проведенные встречи.
- Отправленные коммерческие предложения.
- Потенциальные партнеры.
- Выставление счетов.
- Написание списка дел на следующий день.
Еженедельный аудит
Еженедельно проверяются такие аспекты:
- Разбор воронки продаж.
- Подсчет совершенных сделок.
- Дожатие клиентов, которые еще не определились.
- При наличии отказов необходимо выяснить причины и проработать их.
Ежемесячный аудит
Каждый месяц необходимо проверять и контролировать:
- Количество новых клиентов.
- Число дополнительных продаж.
- КПД по воронке (соотношение входящего потока к оплаченным сделкам).
- Выручка и чистая прибыль.
- Выполнение плана продаж.
- Затраченное время на взаимодействие между менеджером и покупателем (от первого звонка или встречи до получения денег).
Чек-лист аудита отдела продаж
Можно провести проверку своего отдела продаж по такому чек-листу.
Удобство коммуникации
Номера телефонов, возможность написать в мессенджеры, онлайн-чат увеличивают вероятность конверсии. Чем больше способов связи, тем выше вероятность устройства коммуникации с клиентом.
Номер телефона
Очень хорошо, если в компании есть единая точка входа по телефону. Можно подключить колл-центр или создать свой. Использовать виртуальный номер с голосовым меню и переключением пользователя на оператора определенного отдела. Использовать подмену номеров, в зависимости от местоположения пользователя или канала, с которого он попал.
Кнопка обратного звонка
Отличный вариант, если на сайте есть кнопка для заказа звонка. Пользователь зашел на сайт, ознакомился с оффером, кликнул на «Заказать обратный звонок» и уже решает вопросы.
Таким образом, с клиентом обеспечивается связь в удобное для клиента время. Потенциального клиента можно удержать и продвинуть далее по воронке продаж. Увеличить лояльность клиентов.
Обратный звонок поможет увеличить количество обращений с сайта до 50%.
Мессенджеры
Не все люди хотят звонить в компанию, чтобы узнать какие-либо детали. Многие предпочитают задать вопросы через мессенджеры. Связаться с компанией в 1 клик — сохранить лид.
Работа менеджеров
От того, как менеджеры умеют выявлять потребности клиента и закрывать возражения, напрямую зависит результат и чек покупки. Кроме того, менеджеру важно быть на одной волне с клиентом, уметь общаться на одном языке и доступно отвечать на все вопросы.
Что можно сказать в заключение?
Аудит – это один из самых простых способов мониторить бизнес-процессы компании. Проверка не требует серьезных изменений в рабочем процессе и провести его можно за короткий срок.
Не существует единственно правильного стандарта проверки. Тут все зависит от мотивов руководителя и его целей, а также от специфики и особенностей бизнеса.
Полезные статьи, которые касаются всех, — в нашем телеграм-канале. Подписывайтесь, чтобы быть в курсе происходящего: @ectem_pro
