Мы в социальных сетях

Работаем ежедневно с 09:00 до 20:00 МСК

Аналитика колл центра

Колл-центр работает с большим количеством информации каждый день. Чем больше компания, тем больше должно быть менеджеров и оборудования. Анализ данных колл-центра – это возможность сократить расходы на предоставление услуг и повысить эффективность работы.

Специалисты компании Ectem предлагают анализ данных колл-центра для организаций и предприятий. После проведения аудита вы сможете искоренить ошибки, которые допускали менеджеры во время разговора, скорректировать скрипт или написать новый, привлечь новых клиентов и, соответственно, увеличить прибыль.

Необходимость и целесообразность анализа данных call центра

Информационное обеспечение бизнеса – задача любого колл центра: создаются и актуализируются базы, формируются списки контактов для дальнейшего использования в продвижении услуг и товаров, телемаркетинге, в донесении до потребителя определенной информации.

При этом работа любого колл-центра связана с постоянной арендой – времени операторов, телекоммуникационных линий и оборудования, офиса: чем эффективнее работает персонал, тем меньше расходы. Анализ данных колл-центра и материальная статистика позволят решить несколько задач:

  • Быстро и точно дополнять уже имеющиеся данные.
  • Напоминать потребителю/партнеру о существовании компании заказчика или собственного предприятия.
  • Формировать базы данных различной направленности (по потенциальным или обслуженным клиентам, региональные – по всей России или только по определенной области и городу).
  • Перераспределять нагрузку между сотрудниками с помощью автоматизации обработки вызовов: учитываются опыт, знания, навыки каждого оператора.
  • Увеличить эффективность взаимодействия всех подразделений предприятия – и в отдельном колл центре, и отдельного подразделения со всеми системами передачи и обработки данных компании.

Оценка звонков менеджеров — это возможность проверить, как хорошо менеджеры продают, что мешает закрыть сделку в срок и кто из них нарушает скрипт продаж.

Когда необходима аналитика работы колл центра?

Возникает потребность в контроле операторов колл центров и менеджеров отделов продаж, как правило, в критический момент. Менеджеры работают недостаточно хорошо, новых клиентов нет, как и прибыли.

Для того чтобы контролировать эффективность работы менеджеров и анализировать разговоры с клиентами компании, нанимают отдельных специалистов в штат или обращаются за услугами речевой аналитики.

Речевая аналитика — это инструмент для оценки записей телефонных разговоров путем тегирования (сортировки) по содержанию.

Ранее колл центры нанимали человека или команду, которая прослушивала телефонные разговоры. Специально обученные люди прослушивали записи и выявляли звонки, в которых:

  • Операторы отклонялись от прописанных скриптов.
  • Возникали слишком длинные паузы в разговорах.
  • Вспыхивали конфликтные ситуации.
  • Клиенты высказывали свои пожелания по совершенствованию товара или услуги.
  • Скрипт колл центра требовал доработки.

И обращали внимание на другие нюансы, проблемы и предложения, которые могут возникнуть в результате общения по телефону. И несмотря на то, что подход с личными сотрудником эффективен, у него есть два существенных минуса.

Во-первых, специалистам приходится прослушивать огромное количество телефонных разговоров и сортировать их вручную, что без дополнительного контроля, который зачастую отсутствует, неминуемо приводит к ошибкам.

Во-вторых, в большинстве случаев они являются сотрудниками компании, которая продает продукт, а, значит, это дополнительные расходы на зарплаты и оборудование рабочих мест.

Для того чтобы начать оценивать звонки и работу менеджеров, потребуется настроить систему записи звонков и решить, как и кто будет оценивать звонки. Это могут быть собственные сотрудники, команда со стороны или программа.

Вместе с Ectem вы сможете улучшить качество и количество звонков, а, значит, и качество работы менеджеров.
Обратившись к нам, вы сможете увеличить приток новых клиентов и, соотвественно, прибыли.

Контроль отдела продаж

Если вы не понимаете, почему клиенты уходят? Не понимаете, на каком этапе что-то идет не так, вам необходимо обратиться к специалистам компании Ectem.
Они проведут индивидуальный анализ вашего бизнеса и бизнес-процессов в компании, внедрят новые технологии и значительно повысят продажи.

Для чего используют анализ звонков?

Программы речевой аналитики обеспечивают контроль качества звонков в колл центрах и отделах продаж. Но этим сфера использования программ речевой аналитики не ограничивается. С их помощью можно:

  • Оптимизировать рекламные расходы и снижать стоимость целевых лидов. Классификация лидов на целевые, нецелевые и СПАМ-звонки вместе с автоматической загрузкой этих данных в системы веб-аналитики и контекстной рекламы позволяет получать более точные данные об эффективности рекламных каналов и оптимизировать их, получая больше целевых лидов и продаж в рамках того же бюджета.
  • Улучшать эффективность работы каждого менеджера как контакт-центр, так и отдел продаж. Человеческий фактор присутствует в любой отрасли и бизнеса. Менеджеры часто совершают ошибки. Например: они перебивают, не здороваются, не обращаются по имени, не сообщают о скидках, спецпредложениях, бонусах, не предлагают сопутствующие товары и дополнительные услуги. С помощью тегов руководители видят, какие именно ошибки совершает конкретный менеджер и может дать ему обратную связь.
  • Повышать продажи за счет перенаправления звонков к более эффективным менеджерам. С помощью услуги речевой аналитики можно посчитать количество принятых каждым менеджером звонков по каждой товарной группе, сопоставить с данными по продажам и посчитать конверсию из звонка в сделку по каждому менеджеру и каждой товарной группе. И далее перенастроить распределение звонков так, чтобы они направлялись тем, кто с большей вероятностью превратит звонок в продажу. Простая и, казалось бы, логичная схема, но она до сих пор не применяется многими компаниями.
  • Контролировать выполнение KPI.
  • Выявлять новые потребности клиентов.
  • Находить недочеты в товарах и услугах.

Остались вопросы ? — Задавайте! Мы перезвоним за 60 секунд или дополнительная неделя обслуживания в подарок!

Использование сервисов речевой аналитики для контроля менеджеров

С развитием технологий необходимость в найме отдельных сотрудников отпала, и сегодня почти все компании используют сервисы речевой аналитики для контактных центров (speech analytics). Они и обеспечивают более высокую точность тегирования звонков, и позволяют формировать быстрые отчёты, и обходятся компаниям значительно дешевле.

Встречаются сервисы, предлагающие автоматизированные услуги речевой аналитики. В таких программах для контроля качества звонков используются десятки словарей, заранее составленных лингвистами, с помощью которых машина определяет проблемные разговоры, анализирует соблюдение скриптов, следит за вежливостью общения и распределяет звонки по соответствующим категориям.

К подобной автоматизации добавляется искусственный интеллект, в котором нейросети следят не только за наличием конкретных фраз в разговоре, но и анализируют скорость разговора, наличие пауз и перебиваний, занимаются транскрибацией разговоров — переводом аудио в текст с разделением диалога на речь клиента и менеджера.

Но даже такие современные технологии не совершенны и не идеальны. Это может быть связано с тем, что при разговоре клиент может использовать сокращения, сленг, иные слова и фразы, по которым только человек способен понять, что на самом деле имел в виду клиент. Эти ключевые слова, конечно, можно добавить в словарь. Но для этого нужно, чтобы их сначала услышал менеджер, определил как нужные, а только потом добавил в словарь. Само добавление и перенастройка системы тоже занимает время. Не менее важна и эмоциональная окраска разговора, которую пока искусственный интеллект не способен интерпретировать правильно.

А потому некоторые сервисы снова возвращаются к привлечению специалистов для прослушивания звонков, но уже с использованием средств онлайн аналитики и дополнительным контролем.

Rechevaya-analitika-dlia-call-cenrta

Тегираторы

Называются такие специалисты тегираторами (от слова тег). Их работа строится следующим образом:

  • Вместе с заказчиком команда сервиса определяет от 2 до 15 тегов, которыми будут помечаться исходящие звонки и входящие.
  • Тегираторы прослушивают звонки и присваивают им теги, например: товар: гриль, рассказал про акцию, предложил доставку, менеджер не представился.
  • Далее эти данные обрабатываются системой онлайн аналитики и формируются в отчеты для последующей работы с ними.
  • Эти вручную проставленные теги используются также для обучения нейросетей для автоматизированной классификации звонков.

В отличие от прослушки силами штатного сотрудника, работа тегираторов оптимизирована:

  • Для тегираторов созданы специальные интерфейсы прослушивания разговоров и простановки тегов.
  • Есть опции ускорения и вырезки пауз, что сокращает время обработки звонков.
  • Автоматизирована выгрузка звонков из АТС, CRM и коллтрекинг-систем.
  • Сотрудники работают в рамках частичного рабочего дня, что минимизирует вероятность ошибок, которые могут возникнуть при повышенной усталости специалистов, работающих полный день.
  • Тегираторов подбирают из регионов, что позволяет снижать затраты на обработку звонков без потери качества.
  • Работа тегираторов дополнительно контролируется.

Полезные статьи, которые касаются всех, — в нашем телеграм-канале. Подписывайтесь, чтобы быть в курсе происходящего: @ectem_pro

Итоги

Использование речевой аналитики возможно во всех сферах, в которых задействованы телефонные разговоры. А с помощью предоставляемых ею результатов можно и повышать эффективность работы отделов, и увеличивать конверсию, и оптимизировать расходы на маркетинг, и выявлять наиболее эффективных сотрудников, и принимать другие решения, ведущие в итоге к повышению прибыли компании.

Как использовать речевую аналитику для оценки работы колл-центра? Как работает FCR (First Call Resolution)? Этапы анализа взаимодействия и работы операторов? Контроль качества обслуживания Интеграция с CRM для оценки работы контакт-центра Speech analytics - инструмент повышения эффективности работы колл-центров и отделов продаж Инструменты речевой аналитики Распознавание речи во время разговоров операторов Как составить отчеты по звонкам? Аутсорсинговые колл-центры для вашей компании Что такое речевая аналитика? Что такое воронка продаж? Виртуальная АТС и облачный контакт-центр Сквозная аналитика, чтобы обнаружить слабые места Аналитические отчеты для оценки работы менеджеров Зачем нужна детализация звонков? Расшифровка звонка для повышения конверсии Анализ ключевых показателей эффективности Технологии речевой аналитики Речевая аналитика в колл-центре Клиентский сервис для улучшения работы кол-центра
Показать все
Скрыть

Читайте также

post-thumbnail

Мы запустили новый блог!

Друзья, коллеги, клиенты! Мы запустили блог на своем сайте. Это абсолютной новый блог, который будет содержать в себе исключительно актуальную и полез...
post-thumbnail

Чек лист звонка для менеджера по продажам

Если руководитель не знает, как работает менеджеры и отдел продаж, то его компания наверняка теряет потенциальных клиентов и, соответственно, прибыль.
post-thumbnail

Анализ работы колл центра

Анализ работы колл центра должен проводиться на регулярной основе. Это нужно для того, чтобы вовремя найти ошибки на любом из этапов общения менеджера...
post-thumbnail

Анализ работы оператора

Клиентский сервис является важнейшей составляющей работы компании. От качества обслуживания клиентов зависит объем продаж, удовлетворенность аудитории...

Заказать звонок

Заказать звонок

Мы перезвоним за 60 секунд, или дополнительная неделя в подарок

Спасибо за регистрацию!

Наш менеджер свяжется с вами по указанным контактам и поможет подключить сервис.

Желаем продуктивной работы!