Внедрение прослушки для анализа звонков
Анализ звонков базируется на такой простой вещи, как техническое обеспечение разговоров продавцов с клиентами. Можно выделить три основных причины.
Анализ звонков невозможен, если бизнес-процессы компании все еще не перенесены в CRM-систему. Руководителю отдела продаж (РОП) недостаточно просто время от времени находиться на одной линии со своим менеджером.
Психологическая причина
Запись и прослушка бесед – хороший «тонизирующий» инструмент. Он заставляет подчиненных быть в форме и никогда не забывать о том, что менеджеров прослушивают. Поэтому весь отдел должен быть в курсе, что такая работа ведется на регулярной основе. А вот кого и когда слушают на данный момент, персоналу знать не обязательно. Главное, чтобы потом на собраниях, личных беседах, тренингах сотрудники постоянно сталкивались с кейсами из своей собственной практики.
Дидактическая причина
Записи – тот самый материал, который позволит оперативно исправить ситуацию с конкретным менеджером и сделать действительно полезный обучающих курс для внутреннего пользования. На примере лучших звонков продавцы научатся своевременно применять необходимые приемы, которые приведут к закрытию сделки. На примере худших — будут выявлены и типизированы ошибки: в словах, тоне, технологии, которые приводили к срыву продаж.
Юридическая причина
Записи звонков – очень хорошее подспорье для собственников и руководителей в конфликтных ситуациях. Последние могут возникнуть как с клиентом, так и с подчиненным. Человек может продумать, что сказать в будущем, но то, что уже сказано не изменишь.
Чтобы анализ звонков ваших менеджеров был результативным сначала внедрите IP-телефонию и интегрируйте ее с CRM. Ваша задача — начать ежедневно прослушивать хотя бы по 2 разговора каждого продавца. И выявить ошибки, скорректировать их и увеличить выручку.
Вместе с Ectem вы сможете быстро провести аудит отдела продаж и внедрить новые правила для улучшения качества звонка и увеличения продаж.
Контроль отдела продаж
Если вы не понимаете, почему клиенты уходят? Не понимаете, на каком этапе что-то идет не так, вам необходимо обратиться к специалистам компании Ectem.
Они проведут индивидуальный анализ вашего бизнеса и бизнес-процессов в компании, внедрят новые технологии и значительно повысят продажи.
Настройка CRM-системы для анализа звонков
Организация аудита разговоров должна проходить шаг за шагом:
- Выбор, внедрение и настройка CRM-системы.
- Интеграция CRM-системы с сервисом IP-телефонии.
- Организация и постоянное обновление архивов лучших и худших звонков.
- Организация работы службы контроля, качества для регулярного мониторинга показателей прозвона.
Остались вопросы ? — Задавайте! Мы перезвоним за 60 секунд или дополнительная неделя обслуживания в подарок!
Создание технологических карт для анализа звонков
Для анализа телефонных продаж сначала вам нужно разработать технологические карты. Они представляют из себя лист с перечнем чек-поинтов по стандартам разговора. То есть какие последовательные шаги должен сделать продавец при общении с клиентом, чтобы успешно закрыть сделку. Например:
- Приветствие, представление.
- Узнать должность.
- Узнать сферу деятельности компании.
- Использовать техники: комплимент, small talk (приятный разговор ни о чем).
- Озвучить цель звонка.
- Обратиться к клиенту по имени.
- Говорить на позитивном языке.
- Управлять разговором.
- Ответить на возражения в продажах.
Напротив каждого из этих чекпоинтов руководитель отдела или сотрудник, который занимается прослушкой разговоров, должен проставить «0» или «1» в зависимости от применения или неприменения этих стандартов конкретным сотрудником во время разговора с клиентом. Такая технология анализа должна использоваться как в работе с исходящими, так и входящими звонками.
Использование системы «Светофор» для анализа звонков
Для каждого телефонного разговора оценка выставляется в процентах. Чем лучше результат, тем выше оценка. Все показатели отображаются в следующей цветовой гамме:
- Зеленый – в разговоре пройдено более 80% чек-поинтов из технологической карты, все отработано по стандартам.
- Желтый – пройдено 60-80%, не все сделано по стандартам.
- Красный – пройдено менее 60%, сотрудник не отработал по стандартам.
Этот отчет позволяет быстро провести анализ, насколько эффективно работает каждый член команды. Их задача – работать в зеленой зоне, задача руководителя отдела — сразу обратить внимание на красные зоны и скорректировать их.
Обязательным условием для анализа звонков будет настройка CRM-системы и ее интеграция с IP-телефонией. Также в компании должны быть установлены планы по звонкам для менеджеров, рассчитана средняя длина разговора. Нельзя забывать о системе мотивации менеджеров.
Анализ звонков по длительности и количеству
Кроме качественной оценки, важно делать количественный анализ. Для этого вы можете использовать такие формы отчетов. Необходимо отслеживать:
- Число входящих.
- Число исходящих.
- План за день.
- Факт за день.
- Количественные показатели в разрезе каждого продавца и всего отдела.
Также при анализе оцените длительность разговора тоже по каждому продавцу и по отделу в целом. Далее можно сопоставить, сколько нужно время для успешного закрытия сделки и использовать эту формулы в работе. Соответственно, если разговор с клиентом затягивается, продавец должен его завершить и не тратить больше свое время.
Мотивация менеджеров
Если в компании или отделе будут введены стандарты по качеству разговоров, количеству и длительности в систему мотивации менеджеров, можно установить планы и контролировать их исполнение. Это послужит отличной мотивацией для продавцов по улучшению навыков.
Исполнение перечисленных стандартов можно реализовать через систему сложного оклада, вернее одной из его частей. Известно, что сложный оклад состоит из 3: твердый оклад, мягкий оклад, бонусы.
Мягкий оклад – тот самый элемент, который придаст подчиненным необходимое ускорение в выполнении стандартов труда по звонкам. Он выплачивается только в том случае, когда менеджеры отдела продаж, действительно, отработали каждый из них.
Анализ звонков начинается с организации системы прослушивания телефонных разговоров менеджеров с клиентами. Это будет мотивировать сотрудников подходить к выполнению свои обязанности ответственно. Анализ послужит базой для исправления ошибок. Запись разговора может помочь в разрешении конфликтов.
Полезные статьи, которые касаются всех, — в нашем телеграм-канале. Подписывайтесь, чтобы быть в курсе происходящего: @ectem_pro
